Сатылымдағы когнитивті қисындылықты болдырмау үшін CRM қалай пайдалануға болады

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

CRM-мен қалай жұмыс істеу сіздің өміріңізді қисынды етеді, ал сату және мәміле үдерісі болжамды етеді.

Әрқайсымыз әжелердің пирогтары әрқашан ең дәмді екенін білеміз, ал өз қолыңызбен жасалған тұшпара сатып алынғаннан әлдеқайда жақсы. Дегенмен, біз бұл санадан тыс реакцияны күнделікті өмірде ғана емес, жұмыста да болатын когнитивті бұрмалаулардың бірі деп сирек ойлаймыз.

170-ке жуық әртүрлі когнитивтік бейімділіктер бар, бірақ біз сатылымда кездесетіндерді қарастырамыз.

Когнитивті ауытқулар дегеніміз не

Когнитивті бұрмалаулар - бұл ақыл-ойдың тұзақтары. Заттардың қисынды болып көрінуі және таңдау дұрысырақ болуы үшін адам өзіне әртүрлі көзқарастарды қояды. Әжелердің пирогтары жағдайында сіз ешқашан осы әженің пирогтары басқаларға қарағанда дәмді екенін растайтын статистиканы таба алмайсыз. Сонда да сене бересің.

Барлық адамдар белгілі бір дәрежеде когнитивті бұрмалауға ұшырайды және бұл қалыпты жағдай.

Біз жиі мүмкіндігінше тезірек шешім қабылдауымыз керек. Бұрын тірі қалу инстинкті мұны талап ететін, бірақ қазірдің өзінде өмір мен өлім мәселелері жылдамдыққа байланысты. Табысты болу үшін ақпаратты сүзіп, бірден әрекет ету керек. Бұл үшін біздің санамыз проблеманы рекордтық уақыт ішінде шешу үшін маңызды барлық нәрсені таңдауға көмектесетін когнитивті бейімділіктерді ойлап тапты.

Сатудағы когнитивтік қисындылықтар

Когнитивті көзқарастар күнделікті мәселелерде маңызды болғандай, сатуда да маңызды. Егер сіз миыңыздың қалай жұмыс істейтінін білсеңіз, сіз өз тұтынушыларыңызды жақсы түсінесіз, бизнес жасайсыз және мәмілелер жасайсыз.

Бірақ ойлау қателері де сізге қарсы әсер етіп, сізді қате шешімдер қабылдауға мәжбүр етеді. Когнитивті бейімділіктер корпоративтік порталдармен және дерекқорлармен жұмыс істеу кезінде де кездеседі, оларда эмоционалды компонент көбінесе логика мен салқын есептеулермен ауыстырылады.

Аман қалғанның қателігі

Аман қалу - бұл жағдай тек оң немесе жартылай деректер негізінде талданатын, ал теріс немесе толық статистика елеусіз қалдырылатын кең таралған когнитивтік бейімділік.

Табысты адамдарға арналған кітап жинақтары Интернетте жиі пайда болады. Айн Рэндтің «Атлас иығындағы» романын барлық миллионерлер оқыды. Көпшілік бұл шығарманы оқығаннан кейін олар да бай болады деп қорытынды жасайды. Бірақ олар бұл кітапты оқып, ақша таппаған миллиондаған адамдарды ұмытады.

Тірі қалғанның қателігі негізінде сиқырлы таблеткалардың кез келген түрін сататындардың бизнесі құрылады. Бұл өлместікке, табысқа немесе супер-сатуға арналған дәрілердің барлық түрлері, олар сізді 1 күнде гуру және 9 999 рубльге айналдырады.

CRM-дегі аман қалған адамның қателігі

Аналитика, статистика, деректерді жинау және өңдеу – мұның бәрі аман қалған адамның қателігін болдырмауға көмектеседі. Bitrix24 жүйесі деректерді жинау және толық емес суретті талдауды болдырмау арқылы бұл бұрмалаумен күресуге көмектеседі.

Сіз көшбасшы немесе менеджерсіз деп елестетіңіз. Сіз сату статистикасын қарайсыз және ұтысқа түсетін мәмілелердің көпшілігі B2B компанияларынан келетінін көресіз. Сіз бизнес процесін сәл өзгертсеңіз, B2C сегментінде сіз де аз шығындармен үлкенірек нарық үлесін ала алатыныңызды мүлде ұмытып, оларға назар аударасыз.

Бір сегментті талдау жеткілікті деп ойласаңыз да, әрқашан үлкен суретке қараңыз.

Соңғылардың әсері

Тағы бір кең таралған когнитивтік бейімділік - бұл жақында әсер ету. Бұл жағдайда адам соңғы оқиғаларды маңыздырақ деп санайды. Жаңа адамдардың есімдері қалай есте қалғанын еске түсіру жеткілікті. Екі бейтаныс адаммен сөйлескенде, біріншіге қарағанда фамилияны еске түсіру ықтималдығы жоғары.

CRM-дегі соңғылардың әсері

Көбінесе жаңа келісімдер мен байланыстар маңыздырақ болып көрінеді. Осы көзқарастың арқасында сіз мәмілені жабудың ұзақ циклімен және сұраулардың үлкен көлемімен сатылымды жоғалтуыңыз мүмкін.

Жаңа ғана қоңырау шалған адамға менеджер коммерциялық ұсыныс пен келісім-шарт жібереді. Жаңа тапсырмалар алаңдатады, ал қызметкер бір апта бұрын сөйлескен байланыс екінші жоспарға ауыстырылады.

CRM пайдалану кезінде сіз ескі мәмілелерді жоғалтпайсыз және олардың сатылым шұңқыры бойымен қозғалысын басқара аласыз. Жүйенің өзі сізге қоңыраудың немесе хаттың маңыздылығын еске салады және әрқашан мерзімдер туралы ескертеді.

Прокрастинация

Көбісі істерді белгісіз болашаққа қалдырады. Бұл мінез-құлық бастауды кейінге қалдыруға мүмкіндік беретін трюк болып табылады және сонымен бірге біз қазірдің өзінде мәселемен айналысамыз деген сезім тудырады. Бұл когнитивті бейімділік бәріне белгілі және оны кейінге қалдыру деп атайды.

Іс жүзінде біз қарапайым таңдау алдында тұрмыз: бастау немесе бастамау. Егер сізде орындаушы мен орындалу мерзімі анықталған тапсырмалар болса, түпкілікті нәтиже беретін нақты кезеңдер мен белгілі бір әрекеттер болса, сізде жай ғана кейінге қалдыруға уақыт болмайды.

Прокстинацияның ерекше жағдайы - бекіту. Телефон қоңырауын, рұқсатты, шикізатты жөнелтуді, шабытты күтпейінше адам жұмысын жалғастыра алмайды. Ол басқа істермен айналысудың орнына, тығырыққа тіреледі. Қандай да бір мәселені шешу үшін пайдалы ештеңе жасалмаса, оны ұмытып, басқа нәрсемен айналысқан дұрыс.

CRM кейінге қалдыру

Bitrix24 жүйесіндегі CRM блогы транзакцияның барлық маңызды кезеңдерін кейінге қалдыру мүмкіндігінсіз орнатуға көмектеседі.

Кезеңдерге бөлінген, өз міндеттері бар белгілі бір мәміле бар делік. Бір кезеңді жабу автоматты түрде жаңасын бастайды, ал жабық тапсырма келесіні ашады. Транзакция аяқталғанша және т.б.

Сондай-ақ CRM жүйесінде прокрастинацияны басқаруға мүмкіндік беретін роботтар бар. Мәміле белгілі бір мәртебеге жеткенде робот автоматты түрде іске қосылады. Ақпаратты нақтылау кезеңінде ол қоңырауды жоспарлауға, клиентке хат жіберуге, менеджерге хабарлама жіберуге және оны кейінге қалдыру мүмкіндігінен айыруға болады.

Мина алаңының жүгірісі

Мина алаңы арқылы жүгіру бәріне таныс. Мерзім біткен, атқаратын істер көп, оны тезірек орындауға тырысатын кез. Сіз тезірек жұмыс істеуге тырысасыз және жиі қателесесіз.

CRM жүйесінде жұмыс істейтін мина алаңы

CRM арқасында сіз мерзімдер тығыз болған жағдайдан аулақ бола аласыз. Жүйе бір-біріне сәйкес келмеуі үшін заттарды дұрыс жоспарлауға көмектеседі. Егер бұл орын алса, сіз бұл туралы бірінші болып біліп, қиындықтардан аулақ бола аласыз.

Bitrix24 көмегімен біз мамандардың жұмыс уақытын бақылап, таратамыз. Жоспарлар белгіленген кезде қызметкер қандай нақты міндеттермен айналысатынын біледі және бәріне уақытты босқа өткізбейді. Егер басшының шұғыл тапсырмасы болса, оны дамыту бөлімінің басшысы арқылы үйлестіреді.

Әдетте агенттіктерде процесс басқаша құрылымдалған: әр қызметкердің өз жобасы бар, ал дәл қазір аяқталуы қажет қосымша тапсырмалар үнемі пайда болады. Тапсырмаларды тарату жүйесін енгізу арқылы сіз маманның миын қорғайсыз. Өнімділік артып, кейінге қалдыру жойылады.

Мөлдірлік иллюзиясы

Сарапшылар үшін олар түсінетін терминдер мен жағдайлардың басқа адамға мүлдем түсініксіз болатыны жиі байқалмайды. Бұл когнитивтік қиғаштық мөлдірлік иллюзиясы деп аталады.

Ол хат алмасуда жиі кездеседі. Хат түсінікті сияқты, бірақ алушы ақпаратты басқаша түсіндіреді. Мәтінді өзінше түсінеді, нәтиже «соншалықты анық деп ойладым» деген әсер. Талқылауға қатысушылардың барлығы бір ақпараттық кеңістікке ие болса, коммуникациялар әлдеқайда тиімді болар еді.

CRM-дегі ашықтық иллюзиясы

CRM түсініспеушіліктермен күресуді жеңілдетеді. Мысалы, Bitrix24 жүйесінде экстражетті пайдалану арқылы клиентті талқылауға қосуға болады, бұл оны қызметкерден қызметкерге тасымалдау кезінде ақпараттың жоғалуын болдырмайды.

Қарама-қайшылық рухы

Кейде адамдар кейбір ережелер жиынтығы арқылы басқалар өздерінің еркіндігін шектеуге тырысады деп ойлайды, тіпті ережелер бәріне бірдей болса да. Бұл когнитивтік бұрмалану қайшылық рухы деп аталады.

CRM-дегі қайшылық рухы

CRM болуы жүйелі көзқарасты сақтауға көмектеседі. Bitrix24-те Мәмілелер блогы жетілдірілді. Транзакцияны аяқтау үшін сіз кезеңдерден өтіп, бірқатар шарттарды орындауыңыз керек. Белгілі бір әрекеттерді орындау кезінде тапсырмалар автоматты түрде тағайындалады.

Мысалы, коммерциялық ұсыныс жібергеннен кейін мәміленің мәртебесін өзгерту қажет. Ол үшін менеджер ұсынысқа сілтеме қосуы керек, одан кейін «Клиентке қоңырау шалу және коммерциялық ұсыныстың түсуін бақылау» тапсырмасы автоматты түрде жасалады. Қосымша қадамдар қажет емес. Басшыға ақырында әдетке айналатын әрекеттер тізбегін орындап, нәтиже алу жеткілікті.

Жоғалтудан бас тарту әсері

Адамдар жағымсыз тәжірибелерді ұнатпайды, сондықтан олар заттарды тапқан кезде қуанғаннан гөрі жоғалтқанда көбірек ренжіді. Бұл әсер жоғалтудан бас тарту деп аталады.

Біз бұл когнитивтік бейімділікке күн сайын дерлік тап боламыз. Көлікті күту жағдайын еске түсіру жеткілікті. Сіз автобусты күтіп отырсыз. Ол әлі жоқ, бірақ сіз аялдамада тұра бересіз, өйткені көп уақыт өтті. Бұл жерге жаяу жетуге болатын еді.

CRM жүйесінде жоғалтудан бас тарту әсері

Сатуда жоғалтудан бас тарту әсері де жиі кездеседі.

Әдетте CRM-де мәмілелердің әртүрлі күйлері болады. Егер мәмілені жабу мүмкін болмаса, оған «бұлыңғырлық» немесе «жоғалған» мәртебесі беріледі, себебі түсініктемелерде көрсетіледі. Осыдан кейін менеджер бұдан былай лайлы мәмілеге қосымша уақыт жұмсамайды, оны мәртебесіне қарай қарастырады.

Жұмыстың тиімділігі артады, ал келісім-шарт жасасу ықтималдығы жоғары клиенттерге уақыт жұмсалады.

Шыбынды балғамен өлтіру

Кез келген тапсырма белгілі бір еңбекті қажет етеді. Егер адам тым көп әрекет жасаса, онда ресурстар босқа кетеді. Шыбынды балғамен өлтіру немесе күшейту осы ойлау тұзақтарына жауап береді.

Мысалы, сіз конференцияда аудиториямен сөйлесуіңіз керек. Сіз өз сөзіңізді қайта-қайта қайталайсыз. Демалыс күндеріңізді қалай өткізгеніңізді сезсеңіз, онда сіз шыбындарды балғамен өлтіресіз. Уақыт шығындары бірдей, бірақ егер олар конференцияға негізделген болса, онда олар кешкі ас үшін емес.

Бұған басшының қолынан келмейтін жобаларды қабылдау, мәселенің тым көп адаммен талқылануы, жиырма маманнан кеңес сұрау сияқты жағдайлар да кіреді.

CRM жүйесінде шыбындарды балғамен өлтіру

Компаниядағы бизнес-процестер анық құрылымдалған болса, CRM көмектеседі. Мысалы, толтыру және клиентке жіберу қажет коммерциялық ұсыныс үлгісі бар. Ол әр әріпті тексерудің қажеті жоқ. Тұтынушымен байланысқаннан кейін алынған деректерді енгізіп, «Жасау» түймесін басып, жіберу жеткілікті.

Когнитивті бейімділіктер сирек емес

Егер сіз когнитивтік бейімділіктер сізге қатысты емес деп ойласаңыз, онда сіз басқа тұзаққа түсіп қалуыңыз мүмкін - бейтараптардың соқыр нүктесі.

Мұны психолог Эмили Прониннің классикалық тәжірибесі арқылы түсіндірейік. Ол субъектілерге когнитивтік қиғаштықтардың сипаттамасын берді және олардың мінез-құлқындағы біржақтылықты қалай қабылдағанын он балдық шкала бойынша бағалауды сұрады. Сонымен қатар, экспериментке басқа қатысушылардың орташа көрсеткіштерін бағалау ұсынылды.

Зерттелетіндер өздерін 5,31 ұпаймен бағалады, ал орташа көрсеткіш 6,75 ұпай болып шықты. Экспериментке қатысушылардың әрқайсысы когнитивтік бейімділіктердің оған қарапайым адамға қарағанда аз әсер ететініне сенімді болды, бірақ көршісінің ойлау тұзағына түседі деп күдіктенді.

Когнитивті теріс көзқарастар тек құралдар. Олар бір контексте пайдалы, екіншісінде зиянды болуы мүмкін. CRM сонымен қатар ойлаудың тұзақтарын анықтауға, стандартты сату тәсілінен шығуға және жаңа нәтижелерге қол жеткізуге көмектесетін құрал болып табылады. Бірақ тек CRM-ге сенбеңіз. Мінез-құлық факторларына көбірек назар аударып, оларды өз пайдаңызға айналдыруды үйренген дұрыс.