Күніне 35 000 тапсырысты қалай алуға болады: VkusVill жеткізуінің сәтті тарихы

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Лариса Романовская, VkusVilla электрондық коммерция менеджері компанияның өз жеткізілімдерін қалай ашқанын және тапсырыстар санын 17 есеге арттырғаны туралы айтып береді.

Басқа қызықты стартап оқиғаларын осы жерден табыңыз.

ВкусВиллаға дейін мен Комуста жұмыс істедім: алдымен аға сатып алушы, содан кейін сатып алу бөлімінің бастығы, содан кейін сыртқы логистикамен - жеткізушілер мен қоймалармен айналыстым. Мен 2018 жылы VkusVill-ге кетуді шештім: сол жерде маған жаңа жобаны – электронды коммерция стартапын басқаруды ұсынды.

ВкусВиллада мені әсіресе көгілдір өзін-өзі басқару қызықтырды - тұтынушы алдыңғы қатарда болғанда, бәрі оның мүдделеріне негізделген. Бұл өте керемет және мүлдем басқа, маған таныс емес, компанияны басқару форматы болды.

Өзіңіздің жеткізу идеясы

Мен VkusVill-ге келгенімде компанияның өз жеткізуі болмады: біз тек серіктестермен келісімшартқа отырдық. Алдымен Instamart (қазір ол SberMarket), содан кейін SaveTime, Golama, Goods. Біз тұтынушыларымыздың қандай кері байланыс беретінін қарастырдық: жеткізу қызметі оларға қаншалықты ұнайды және бұл оларға шынымен қажет пе.

Клиенттердің пікірлері жақсы болды, біз ойладық: неге VkusVilla бұл саланы алып, өзінің жеке интернет-дүкенін ұйымдастыруға болмайды? Біз серіктестермен ынтымақтастығымызға қуаныштымыз, олар тамаша стипендиаттар, нағыз кәсіпқойлар, бірақ біз байқап көргіміз келетін нәрселер болды, бұл қызметтерде біз не дайын емеспіз, не жағдайға басқаша қарадық.

Біз жеткізуді 2019 жылдың желтоқсан айында бастадық. Ол VkusVill орналасқан барлық қалаларда жұмыс істейді: Мәскеуде, Санкт-Петербургте, Тверьде, Саратовта және т.б. Сіздің қалаңызда біздің дүкендер болса, 100% жеткізу бар.

Тауарларға веб-сайтта және VkusVill мобильді қосымшасында тапсырыс беруге болады. Біз олармен үнемі жұмыс істейміз, өйткені жетілдіруге шектеу жоқ: ыңғайлылықты іздеу, клиент үшін интерфейстерді тестілеу - бұл шексіз және өте шығармашылық процесс.

Бизнесті ашу немесе оның бағытын өзгерту оңай емес, ең алдымен қаржылық. Табысқа жету үшін бюджетті мұқият қадағалау керек: бухгалтерлік есеп, салықтар, сатып алулар, жарнама. Кәсіпкерлер үшін арнайы жасалған визит картасын пайдалансаңыз, қаржыны басқару оңайырақ. Сияқты. Бұл жеке және корпоративтік шығындар арасындағы шатасуды болдырмауға көмектеседі. Оның көмегімен сіз компанияның барлық шығындарын бақылай аласыз: қызметтік және іссапарлардан бастап мемлекеттік баждар мен салықтарға дейін.

Жылдам, тегін, жоғары сапа: VkusVill жеткізу чиптері

VkusVill интернет-дүкенінде клиентте офлайн режимінде қол жетімді барлық нәрсе бар: қосымша купондар, жарнамалық кодтар, жеңілдік картасы. Ауқым да ерекшеленбейді: басында біз сататын барлық нәрсені жеткізуге қостық.

Бірақ нюанстар бар. Біздің барлық дүкендеріміз әртүрлі форматта және осыған байланысты олардың әртүрлі ассортименттік матрицасы бар: бір жерде сәл көп, бір жерде сәл аз. Қолданбадағы немесе веб-сайттағы клиент өзіне жақын дүкенде не бар екенін көреді. Қазір біз брендтің барлық ассортиментін сатып алушыға осы өнімдердің қай жерде орналасқанына қарамастан тапсырыс беруге қол жетімді болуын қамтамасыз ету үшін қарқынды жұмыс жасаймыз.

Біз өте тез жинаңыз және жеткіземіз тамақ - ең көбі екі сағат. Сондықтан тез бұзылатын тауарларды да әкелеміз. Дүкенге келген адам кәрзеңкеге тұшпара, сүзбе т.б. салып, ақшасын төлеп, үйіне әкелгендей. Сонымен қатар, біз арнайы тоңазытқыш пакеттерді ұсындық: жеткізу кезінде олардағы өнімдер бұзылмаған және қауіпсіз болып қалады.

Бізде бар жеке курьерлік қызмет - «Экспресс жеткізу» VkusVill «». Біз сондай-ақ үш компаниямен жұмыс істейміз: Gett, Yandex және Net-Fi.

«ВкусВиллада» ең төменгі тапсырыс мәні жоқ және әрқашан тегін жеткізу … Тиісінше, біз бір сүзбе 26 рубльге немесе сүтті 56 рубльге әкеле аламыз. Бізде оны үнемі қолданатын клиенттердің жеткілікті үлкен пулы бар. Біз қоңырау шалып, білеміз: мүмкін бұл кездейсоқ тапсырыстар болды, бірдеңе түсініксіз болды, бір нәрсеге көмектесу керек (мысалы, қолданбаға үйрену үшін). Олар: «Жоқ, жоқ, бәрі жақсы, мен дүкенге бардым, бәрін сатып алдым, үйге оралдым және пиязды алмағанымды түсіндім». Және ол жеткізілді. Біздің мұны істей алатынымыз өте жақсы.

Біздің негізгі ойымыз өзіңіз сияқты жеткізу … Тапсырыс жинайтын сатушыларымыздан: «Егер сіз бұл өнімді дүкеннен өзіңіз үшін алмаған болсаңыз, оны ешқашан жеткізуге қоймаңыз» деп сұраймыз.

Қалыптастыру өте оңай және түсінікті принцип. Біз сондай-ақ тапсырысқа ешқашан жаңа дерлік тағам қоспаймыз. Егер жарамдылық мерзімі 50%-дан аз болса, біз әрқашан сатып алушыға қоңырау шалып, оған сәйкес келетінін немесе өнімді басқа нәрсеге ауыстырған дұрыс па деп сұраймыз.

Қанағаттанбау белгілі бір нюанстарға байланысты: әрқайсысында қызанақ пен бананның пісіп-жетілу дәрежесі бар, сондықтан теруші не қою керектігін болжай алмауы мүмкін. Сатып алушының өнім сапасына көңілі толмаса, біз ақшаны дер кезінде қайтарып, әрбір жағдайды талдаймыз.

Біздің мақсатымыз - тұрақтылық және циклділік тапсырыстар, сондықтан біз үшін сатып алушы әрқашан келген нәрсеге риза болуы өте маңызды. Өйткені, егер клиент бірінші рет бірдеңені ұнатпаса, қайта тапсырыс беру ықтималдығы 30% төмендейді. Ал егер теріс қайталанса, адам ешқашан тапсырыс бермейді.

Сәттілік, қиындықтар және өзін-өзі оқшаулау

Әрине, өзіңіздің интернет-дүкеніңізді құру біз үшін жаңа процесс деп атауға болмайды. Біз серіктестермен жұмыс істедік және жеткізу принципі бойынша қалай ұйымдастырылғанын жақсы түсіндік. Сондықтан мұндай бастама ешқандай қиындық тудырмады.

Сәттілік бізге тез келді, тіпті бірден айтуға болады. Жеткізу басталғаннан кейінгі бірінші айда бізде күнделікті 2000 тапсырыс болды. Бірақ бұған дейін серіктестердің базарларында күніне 1000 тапсырыс алатынбыз! Ал бұл сан екі жылдық ынтымақтастықтың жемісі! Ал тәуелсіз саяхатқа шығып, бір айдан кейін олар екі есе көп жасай бастады. Пандемия кезінде тапсырыстар ағыны одан сайын күшейе түсті.

Қазір біз күніне орта есеппен 35 000 тапсырыс аламыз. 17 есе көп! Бұл жақсы жаңалық.

Бірақ пандемия кезіндегі гиперөсу қиындықсыз болған жоқ. Менің ойымша, жеткізумен жұмыс істейтін барлық компаниялар сияқты. Тапсырыстар санының, мұндай цифрлардың мұндай еселенген өсімін ешкім күтпеген еді, бұған ешкім дайын емес еді.

Біздің қолдау қызметіміз де дайын емес еді – ол кезде онда небәрі 10 адам жұмыс істейтін. Аппараттық мүмкіндіктер дайын болмады - қолданба үнемі ілулі болды. Бірақ біз мұны өте тиімді және жылдам орындадық деп ойлаймын. Біз штатымызды кеңейттік, қолданбаны жөндеуден өткіздік: қазіргі уақытта ол күніне 100 мың тапсырысты өңдей алады.

Өзін-өзі оқшаулау режимі жойылғаннан кейін тапсырыс көлемі төмендеген жоқ. Ол соншалықты тез өспейді, бірақ ол да төмендемейді. Яғни, оларға біздің тұтынушыларға көрсеткен қызмет деңгейі ұнады, енді дүкенге бару мүмкіндігіне ие бола отырып, олар әлі де біздің жеткізуімізді пайдаланады. Өйткені бұл өте ыңғайлы.

Серіктестермен жұмыс

Біз өнімдерді әлі де базарларда сатамыз. Өйткені біз VkusVilla өнімдері барлық тарату арналарында болуы және адам сатып алуға ыңғайлы жерде сатылуы керек деп есептейміз. Клиент үшін таңдау жасаудың қажеті жоқ.

Маған Утконоста ұнайды, өйткені VkusVilla өнімдерінен басқа кола, қант, дәретхана қағазына да тапсырыс беру керек, өтінемін. Қазір дәріханаларда, жанармай құю бекеттерінде сатылып жатырмыз. Бізде барлық жерде біркелкі баға белгілеу саясаты бар, тіпті оңай болмаса да, жанар-жағармай құю бекеттерінен үстеме ставкалардың жоқтығына келісе алдық. Сонымен, «Лукойл» немесе «Газпромнефть» компанияларында көлігіңізді толтыру үшін тоқтасаңыз да, сіз VkusVilla өнімдерін көресіз және ол сізді дүкендегі бағамен бірдей қуантатыны өте жақсы.

Негізгі кеңес: қате пайда жасамаңыз

Google-де «теріс пайда» және «дұрыс пайда» терминдері. Тек біліңіз, өтінемін, бұл сіз үшін маңызды болады. Бір сөзбен айтқанда қате пайда- бұл клиентті алдау. Қазір сізге пайда әкелетін нәрсе, бірақ тұтынушыны жоғалтуға әкелуі мүмкін. Мұны ешқашан жасамаңыз! Мысал ретінде VkusVilla-ны алсақ, егер біз «жаңа дерлік» өнімдерді сатуға тырыссақ, тапсырысқа бірдеңені хабарлап, оны клиентке қажет мөлшерден асырып сатуға тырыссақ, қате пайда болады.

Клиенттеріңіздің, тұтынушыларыңыздың қажеттіліктерін түсініңіз, оларды жақсы сезінуге тырысыңыз. Олардың сізге қалай қарағанын қаласаңыз, оларға солай қараңыз, сонда бәрі керемет болады.

Ең маңызды - клиентіңізді тыңдаңыз … Кері байланыс формальды болмауы керек: біреу сұрады, сіз тыңдадыңыз және ешқандай қорытынды жасамадыңыз. Клиенттеріңіздің көзқарасына сәйкес бизнесіңізді өзгертіңіз, өйткені сіз мұны олар үшін жасайсыз.

Мен бюджетпен жаңа ештеңе ойлап таппаймын: ақшаның қайда кетіп жатқанын дұрыс санап, анық түсіну керек … Көздеріңізді ашып, бюджетті жасаңыз. Не істегіңіз келетінін және сізде қанша ақша бар екенін біліңіз. Олардың аяқталатынын және есептелетінін түсініңіз. Күн сайын санаңыз, айдың соңына дейін қалдырмаңыз. Сіздің жеке экономикаңыз қолыңызда болуы керек: кез келген уақытта сіз қанша жұмсағаныңызды және қанша алу керектігін түсінуіңіз керек. Және, әрине, кеңес беремін жақсы және ақылды кітаптарды көбірек оқыңыз … Оларда көптеген қателердің алдын алуға көмектесетін көптеген керемет, пайдалы ақпарат бар.

Қолдау бағдарламалары, мысалы, шығындарды үнемдеуге көмектеседі. Оның көмегімен құны 500 рубльден асатын әрбір сатып алу үшін сіз 50-ден астам серіктестердің ұсыныстарына жұмсалатын бонустар аласыз. Мысалы, бар болғаны екі бонус үшін сіз Kokoc Group интернет-маркетингтік компаниясында жарнаманы жылжыту үшін 27 000 рубль мөлшерінде жеңілдік ала аласыз немесе электронды есеп жүйесін үш ай бойы тегін пайдалана аласыз.

100 000 тапсырыс, уақытында жеткізу және болашаққа арналған басқа жоспарлар

Қазіргі уақытта біздің IT базамыз тәулігіне 100 мың тапсырысқа төтеп бере алады және біз қазір осы датаға қарай жылжып жатырмыз. Біз қарқынды дамытқымыз келеді және дамуымыздың сапаға әсер етпеуі маңызды. Бұл бірінші басымдық.

Біз сапалы қызмет көрсетеміз және ұсынғымыз келеді. Бұл не? Сатып алушыға пакет әкелгенде, ол оны ашады және дүкеннен дәл осындай нәрсені сатып алар еді. Тек ол оны тегін және тез әкелді.

Біз тапсырысты орындау SLA 98%-ға жақын болғанын қалаймыз: яғни адам сатып алғысы келетін нәрсе оған 98% (ең дұрысы, әрине, 100%) жеткізілуі керек. Тапсырыстарды уақытында беруге мүмкіндік жасау үшін де жұмыс істеп жатырмыз.

Біз жеткізу мүмкіндігінше жылдам және анық болуы керек деп санаймыз. Біздің мақсатымыз – сервисті үнемі жетілдіріп отыру, оны клиентке ыңғайлы ету.