Сіздің бизнесіңізде CRM жүйесін қалай сәтті енгізуге болады

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Әмбебап немесе салалық жүйені таңдаңыз, топ құрыңыз, KPI белгілеңіз және бюджетті есептеңіз - мұның бәрі CRM тиімді енгізу үшін қажет.

CRM дегеніміз не

Егер сізде CRM жүйесі жоқ деп ойласаңыз, қателесесіз. Тұтынушымен қарым-қатынасты басқару жүйесі, ол CRM деп те аталады, бұл шын мәнінде, тұтынушы деректері бар сызықты ноутбук, 50-ші жылдардағы мега-танымал Rolodex дөңгелек файл шкафы және, әрине, біздің сүйікті Excel.

Дегенмен, цифрлық әлемде біз CRM жүйесі арқылы арнайы бағдарламалық қамтамасыз етуді түсінетінбіз. Бірақ қайсысы?

Әзірлеушілердің өздері олардың өнімі CRM немесе ERP (Кәсіпорын ресурстарын жоспарлау жүйесі), BPA (Бизнес-модельдеу жүйесі) немесе BRM (Бизнес ережелерін басқару жүйесі) екендігі туралы жиі дауласады.

Кейде мен осы CRM өнімдерінің кез келгеніне қоңырау шалатын компаниялардың пайдасына дәлелдер кездестіремін - дұрыс тұтынушыны осылай іздеу оңайырақ. Бірақ бұл арқылы олар нарықты жаңылыстырады және жаңадан келген пайдаланушылар үшін оны шарлау қиындай түседі.

Дегенмен, барлық зұлымдықтың тамыры әлі де әзірлеуші компаниялар мен олардың маркетологтарында емес. Өйткені, Ресейде CRM жүйесі мен оның стандарттары тұжырымдамасын бекітетін құжат жоқ. Сонымен қатар, кәсіпорындарда жаңа өнім мүмкіндіктеріне аударылатын көптеген дамып келе жатқан автоматтандыру сұраулары бар. Сондықтан CRM жүйелері бүгінде әртүрлілігімен таң қалдырады.

Дегенмен, мен кейбір шекараларды белгілеймін.

CRM – кіріс контактісінен сатылымға дейінгі осы қарым-қатынастың өмірлік циклі бойына тұтынушымен қарым-қатынас орнататын автоматтандырылған жүйе.

Мұның бәрі клиентпен және оның мәртебесімен операцияларға қатысты. Соңғысы сату шұңқырының бойымен қозғалған кезде өзгереді. Клиент потенциалдан белсендіге, белсендіден тұрақтыға, тұрақтыдан жоғалғанға айналады.

Бүкіл процесс барысында клиентпен барлық мүмкін тәсілдермен әрекеттесу қажет: электрондық пошта, чаттар, SMS, телефон, қосымша. Және бұл функциялар CRM жүйесіне біріктірілген: біріншіден, ол клиентті әлеуеттіден белсендіге айналдыруға көмектеседі, содан кейін ол қызметтерді сатуға көмектеседі. CRM клиенттің мінез-құлқын талдайды және менеджерге не істеу керектігін көрсетеді: кері қоңырау шалыңыз, науқан туралы айтыңыз, оны туған күнімен құттықтаңыз.

Жоғарыда айтылғандар CRM функционалдығының негізі болып табылады. Бірақ өнімдер дамып келеді, CRM жүйелері жаңа мүмкіндіктерге ие, сондықтан автоматтандыруға дайындалу кезінде сізге нақты не ұсынылатынын мұқият зерделеу керек.

Біз өзімізді кірістірілген CRM бар фитнес-клубтарды автоматтандыру жүйесі ретінде танимыз, өйткені өнім бизнес-процестердің барлық спектрін автоматтандырады (қаржы және маркетинг қызметін есепке алу, жаттықтырушылар жұмысын бақылау, фитнес-барлар мен кафелер қоймаларының талдауы), және тек клиенттермен байланыс емес. Бірақ тұтынушылар бізді CRM жүйесі деп атауға дағдыланған. Біз оларды түзетпейміз, бірақ анықтамалармен шатасу кезінде біз жарнамамызды жалпы сұрауға реттейміз.

Кеңес: Автоматтандыру өнімін таңдағанда, анықтамалардан деректеме алып, шешуге ниетті нақты мәселелерге назар аударыңыз. Содан кейін бұл функциялардың ұсынылған құралда бар-жоғын тексеріңіз.

CRM енгізуге қалай дайындалу керек: 4 қадам

1-қадам. Сізге қандай жүйе қажет екенін шешіңіз: жалпы мақсаттағы немесе салалық

Бұл сұрақты көптеген бизнес иелері CRM іздеу кезеңінде қояды. Ал әзірлеуші компаниялар бұған не деп жауап береді? Салалық шешімдерді насихаттайтындар кафе мен көлік компаниясындағы бизнес-процестердің тым әртүрлі екеніне сендіреді және оны автоматтандыру процесінде елемеуге болмайды.

Әмбебап жүйелерді әзірлеушілер қарапайымдылық, пайдаланудың қарапайымдылығы және төмен баға сияқты артықшылықтарды атап өтеді. Сіз олардан көп жағдайда салаға арналған CRM кездейсоқ «туылғанын» жиі ести аласыз: «Біз белгілі бір тұтынушы үшін бірнеше функцияларды аяқтадық, енді олар бүкіл салада қайталануда».

Мен бұл текетірестің бірінші лагеріне жататынымды бірден айтуым керек. Бірақ мен соңғы дәлелмен ішінара келісемін. Кейде сұлулық салонына арналған CRM-тен жылжымайтын мүлік агенттіктеріне арналған CRM тек карталар мен есептерге арналған өрістер атауында ерекшеленуі мүмкін - бұл үшін артық төлеудің мағынасы жоқ.

Жақсы салалық бағдарламаның мақсаты пайдаланушыға оқуды жеңілдету үшін кәсіби сленгті пайдалану емес, белгілі бір нарықтағы тұтынушылармен өзара әрекеттесуді тереңдету болып табылады. Әмбебап жүйенің функциялары, әдетте, бизнес-процестердің бірінші блогын әзірлеу үшін жеткілікті - тұтынушыны тұтынушыға беру және оны сатуға шығару. Бірақ клиентті ұстап тұру үшін жұмыс істеу үшін оның белгілі бір тауашада мінез-құлқының ерекшеліктерін ескеру қажет. Бұл жаңа сатып алуларды қайта-қайта жасауға ынтасын қажет ететін адал тұтынушылары бар бизнес үшін әсіресе құнды.

Фитнес нарығынан мысал келтірейін. Маркетинг құралдары іске қосылды және клиент жыл сайынғы клуб мүшелігін сатып алды. Бизнес оларды бір жылдан кейін сатып алуды қайталау үшін қажет, өйткені жаңа тұтынушыны тарту ескі тұтынушыны сақтап қалудан он есе көп тұрады. Бұл жерде адамның жаттығуға қаншалықты жиі баратынын, оның қандай іс-шараларға қызығушылық танытатынын ескеру, сондай-ақ қызмет пакеттері бойынша оның балансын бақылау маңызды.

Ол үшін клиенттің мінез-құлқын оның клубтағы өмірінің циклдерімен корреляциялау қажет: бейімделу кезеңі, қызметтерді белсенді пайдалану кезеңі. Өмірлік циклдің кезеңін ескере отырып, сіз адамды компанияның әртүрлі қызметіне тартуыңыз керек: іс-шараларға, сынақ тренингтеріне, маусымдық акцияларға шақыру. Бүкіл цикл ішінде белгілі бір адамға қатысты іске қосылатын триггерлерге байланысты 10-15 контакт жасаған жөн. Содан кейін сіз жаңартулар туралы статистиканы талдай аласыз және осы мақсат үшін қай құралдар жақсы жұмыс істейтінін түсіне аласыз.

Кеңес: Салалық CRM емес, бір-бірімен салыстырыңыз. Жалпы мақсаттағы жүйені, содан кейін салалық жүйені сынаңыз, мүмкіндіктерді салыстырыңыз. Салалық шешімнің қызмет ету мерзімін қараңыз: белгілі бір нарықтың бизнес-процестерін бір жылда өңдеу мүмкін емес.

2-қадам. CRM енгізу үшін топ құру

CRM жүйесін енгізу үлкен жоба ретінде қарастырылуы керек көп сатылы процесс. Мұнда да жобаны басқарудың барлық негіздерін қолдану керек - топты жинау, қажетті ресурстарды есептеу, функцияларды тарату.

Командада кім болуы керек?

• Бизнес менеджері … Бұйрық беріңіз - «табыңыз және жүзеге асырыңыз!» утопиялық нұсқа болып табылады. CRM бизнестің стратегиялық міндеттерін шешеді, сондықтан оның басшысының тілектері мен мақсаттары жұмыстың бастапқы нүктесі болып табылады. Қандай деректер, есептер қажет, негізгі шешімдерді қабылдау үшін қандай сандар жетіспейді - сұранысты иелері қалыптастырады.
• Сату бөлімінің жетекшісі және тәжірибелі менеджер процесінің ерекшеліктерін кім біледі.

Автоматтандырудың сипатына, мақсаттарына және компанияның көлеміне байланысты тізімді әрі қарай жалғастыруға болады.

• Көшбасшылар анау бөлімдер автоматтандыру әсер етеді.
• IT маманы егер мұндай құрылымдық бөлімше болса.
• Бөлімшелердегі ықпал етушілер … Бұл адамдар алдыңғы қатарда жұмыс істейді және тәжірибеде көптеген нюанстарды біледі, сонымен қатар жаңа жұмыс тетіктерін енгізу процесінде басқа қызметкерлерге үлгі бола алады.

Егер сізде әлі тәжірибеде өңделген сату алгоритмдері болмаса, сіз командаға қоса аласыз шақырылған сарапшы сіздің тауашаларыңызда CRM енгізу тәжірибесі бар.

Кеңес: Жоба командасының құрамын көбейтпеңіз. Оны тек негізгі пайдаланушыларға енгізуге рұқсат етіңіз. Осылайша сіз қажетті шешімдерді тезірек қабылдайсыз және іске асыру процесі біркелкі өтеді.

3-қадам. KPI анықтаңыз

Келіңіздер, менеджерлер CRM жүйесінен нені қалайды? Менің ойымша, жоғарылатылған немесе қалыптаспаған үміттер бизнесті автоматтандыру жобаларының сәтсіздікке ұшырауының негізгі себептерінің бірі болып табылады.

CRM жиі кемпірқосақпен жұмыс істейтін және сіздің барлық іскерлік тілектеріңізді орындайтын бір мүйізді мүйізді ретінде армандайды. Тұтынушымен қарым-қатынасты басқару жүйесі шынымен де сол қарым-қатынастарды жақсартуға және нәтижесінде пайданы арттыруға мұқтаж. Бірақ бұл критерий өте кең және анық емес.

CRM жүйесінен не қажет екенін нақтырақ анықтаңыз:

• тұтынушылардың адалдығын арттыру (мәмілелер көбірек болуы үшін);
• бір клиенттің орташа чекінің ұлғаюы;
• клиенттік базаны кеңейту;
• менеджерлердің жұмысын оңтайландыру (бұрынғыға қарағанда қолданбаға аз уақыт жұмсалуы үшін).

Тиісінше, CRM жүйесінің тиімділігін объективті түрде өлшеу үшін, тіпті оны іске асырмас бұрын, сіз мыналарды білуіңіз керек:

• 100-дің қаншасы мәмілеге әкеледі;
• сіздің клиентіңіздің орташа чекі қандай;
• клиенттік база айына қанша пайызға өсіп жатыр;
• менеджер өтінішті өңдеуге орта есеппен қанша уақыт жұмсайды.

Сіз бұл тізімді өзіңіз жалғастыра аласыз, бәрі бизнестің нақты міндеттеріне байланысты.

Тағы бір нүкте. CRM жүйесі пайдаланылған кезде жұмыс істейді. Менеджерлер еске салғыштарды әзірлейді, тұтынушы карталарындағы деректерді дұрыс толтырады, ал менеджерлер есептерді қарайды, қорытынды жасайды және бизнес-процестерді реттейді. Сондықтан, CRM енгізбес бұрын да, қызметкерлеріңізді олардың KPI көрсеткіштерін жақсартатын құрал ретінде жүйемен белсенді жұмыс істеуге баптауыңыз қажет.

Кеңес: бастапқы кезеңде CRM тиімділігін бағалаудың нақты критерийлерін тұжырымдаңыз. Сұраққа мұқият болыңыз. CRM сатушының біліктілігін арттыра алмайды, бірақ ол оны тәртіпті және жұмыс процесін айқынырақ ете алады.

4-қадам. Бюджетті есептеңіз

Автоматтандыру жобасының түпкілікті құны бағдарламаның өзіндік құнынан және оны жүзеге асыруға және техникалық қызмет көрсетуге кеткен шығындардан тұрады.

Бірінші бөлік оңай болжалады және барлық тарифтер мен олардың мазмұны тізімделген сатушы сайттарын зерттегеннен кейін анық болады.

Шығындардың екінші бөлігі соншалықты айқын емес, сондықтан мен оған толығырақ тоқталамын. CRM жүйесін енгізудің жалпы құнына тағы не кіреді?

• Баптау … Егер сіз әмбебап өнімді таңдасаңыз және кейбір функциялардың әлі де жоқ екенін түсінсеңіз, жүйені нақты тапсырмалар үшін өзгертуіңіз керек. Нақтылау сіздің IT департаментіңіздің, фрилансерлердің немесе CRM әзірлеушілерінің күш-жігерімен жүзеге асырылуы мүмкін. Шығындар сәйкесінше өзгереді.
• Жүйені орнату … Процестер кешенін автоматтандыратын күрделі өнімдерде жүйені орнату белгілі бір құзыреттерді талап етеді және әзірлеушіден бөлек қызмет ретінде сатылады.
• Интеграция … CRM қандай қосымша қызметтермен біріктірілуі керек (қолжетімділікті басқару жүйелері, IP телефония, кассалық аппаратура және т.б.), оны қалай және кім жасайтынын көрсетіңіз.
• Техникалық қызмет көрсету. Жеткізушіден бағдарламаны техникалық қолдау шарттарын алдын ала біліңіз, қандай функциялар ақылы және қайсысы төленбейді.
• Пайдаланушылар саны … Уақытты бөліп, талап етілмеген жұмыс орындарына артық төлем жасамау үшін компанияңыздағы жүйені тұрақты және кездейсоқ пайдаланушылардың нақты санын есептеңіз.

Көптеген факторларға байланысты CRM енгізу құны, тіпті масштабы мен қызмет түрі бойынша жақын компанияларда да өте әртүрлі болуы мүмкін.

Қорытынды

CRM енгізу кез келген ұйым үшін көп еңбекті қажет ететін және жауапты бизнес. Бірақ бұл Excel кестесіндегі 100 реттік нөмірі бар бағанға тапсырыс берушілер тізімі өткен барлық компаниялар үшін өте қажет екеніне сенімдімін.

Бизнес-процестерді автоматтандыру ұзақ уақыт бойы сән-салтанат емес, бәсекелестік күресте өмір сүрудің қажеттілігі. Customer Relationship Management TAdviser мәліметтері бойынша, ірі ресейлік компаниялардың 70% әлемдік нарықта сол немесе басқа CRM жүйесін пайдаланады. CRM кірісі 1 миллиард доллардан асатын ірі корпорациялардың 95%, орта компаниялар арасында 60%, ал шағын компаниялар арасында 25% -дан аспайды.

Даму жолында жүргендерге қосылыңыз!