Жаңа тұтынушыларды қалай тартуға және қызметкерлердің өмірін жеңілдетуге болады: CRM жүйесін енгізу тәжірибесі

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Екі сұлулық салоны мен визажистер мектебінің иесі Павел Вязанкин CRM жүйесін пайдалану оның бизнесіне пайданы арттыруға, жаңа клиенттерді тартуға және ескілерін қайтаруға, сондай-ақ қызметкерлермен жұмысты жақсартуға мүмкіндік бергенін айтады.

Менің түсінуімше, бизнеске CRM жүйесі қажет

Жаңа клиенттердің ағынын орната отырып, мен оларды тұрақтыға айналдыруды және жақсырақ өзіммен бірге достар мен таныстарды әкелуді ойладым. Өйткені, сіз қандай кәсіппен айналыссаңыз да, бұл факторлар сізге де әсер еткен болуы мүмкін:

• Бәсекелестік өсуде - сіз бағаны төмендету арқылы емес, ерекшеленуіңіз керек.
• Клиенттің қызмет көрсетуден күтуі және қызмет көрсету сапасы үнемі артып отырады, яғни бұл күтулерді білу қажет.
• Жарнама арқылы жаңа тұтынушыларды тарту құны үнемі өсуде және шағын орташа есепшотпен шығындар жиі ақталмайды. Сондықтан, тартуға ақша жұмсалған бар клиенттерге көбірек көңіл бөлу керек.

Болашақ жақсартуға арналған идеялар қазірдің өзінде ауада болды және сананы қоздырды, оларды дереу әрекет етуге мәжбүр етті. Бірақ Джордж Лукастың қажетті технологияның жоқтығы оны төртінші эпизодтан бастап «Жұлдызды соғыстарды» түсіруді бастауға мәжбүр еткені сияқты, менің тілектер тізімім де олардың технологиялық қолдауына шұғыл қажеттілікке тап болды.

Қарапайым және тиімді аналитика және тұтынушылармен өзара әрекеттесу жүйесі немесе ағымдағы тапсырмаларды жеңілдететін және ішінара автоматтандыратын CRM жүйесі қажет болды.

Сіз ақылға қонымды сұрақ қоя аласыз: телефон орнатылған болса және Microsoft Excel бағдарламасында тұтынушы базасы жүргізілсе, бұл CRM жүйесі ме? Жауап - иә, солай, бірақ бұл өте қарапайым және оның көмегімен туындайтын мәселелердің көпшілігін шешу не мүмкін емес, не оларды шешу уақыты маған сәйкес келмейді.

CRM жүйесін таңдау

Іске асыру түрі бойынша CRM жүйелерін стационарлық және бұлттыққа негізделген деп бөлуге болады. Стационарлар жұмыс орнындағы компьютерге орнатылады. Сіздің барлық дерекқорларыңыз әзірлеуші компанияның қашықтағы серверлерінде (бұлтта) орналасқандықтан, сіздің қызметкерлеріңіз бұлттық CRM-ге Интернет арқылы қосылады. Екі шешімнің де оң және теріс жақтары бар. Оның үстіне, бірінің минустары екіншісінің плюстерін білдіреді және керісінше.

Бұлттық шешімдердің артықшылықтары:

• Валидациядан қорқудың қажеті жоқ, өйткені сіздің компьютерлеріңізде ештеңе сақталмайды.
• Дерекқорды үнемі жаңартып, мұрағаттаудың қажеті жоқ.
• Қызметкер жұмыстан кеткен кезде базаны өзімен бірге ала алмайды.

Бұлтты шешімдердің кемшіліктері:

• Интернет қосылымының болмауы бағдарламамен жұмыс істеуге мүмкіндік бермейді.
• Әзірлеуші компанияның аппараттық ақауы немесе онымен қарым-қатынасыңыздағы мәселе жұмыс үрдісіңізге әсер етуі мүмкін.

Негіздермен айналысқаннан кейін, негізгі нәрсеге көшейік. CRM жүйесінің функцияларын қалай пайдалануға болады? Мен нарықтағы CRM жүйелерінің барлық қолданыстағы функцияларына шолу жасамаймын. Мен жүйе шешуі керек болатын тапсырмаларды ғана белгілеймін:

• Бағдарламаларды сайттан жүйеге автоматты түрде жүктеу.
• Барлық қоңырауларды жазу, қоңырау шалу кезінде телефон нөмірін және клиентті автоматты түрде анықтау.
• Бонустық және жеңілдіктер бойынша адалдық бағдарламаларын, сондай-ақ жолдама бағдарламаларын жүзеге асыру.
• Клиенттер туралы есептерді қалыптастыру, сату, қаржы және т.б.
• SMS және электрондық пошта арқылы клиенттерді автоматты түрде хабардар етуді орнату.
• Жүйемен қашықтан жұмыс істеу мүмкіндігі.

Іскерлік нәтижелер

Құрғақ шарттарды аяқтағаннан кейін мен ең дәмдісіне көшемін: нақты нені жүзеге асырдым және бұл бизнеске қалай әсер етті. Ыңғайлы болу үшін мен басынан аяғына дейін барлық кезеңдерден өтетін клиенттің шолуын жасай бастаймын.

1-қадам

Клиент сайтқа кіріп, белгілі бір күн мен уақытқа желіде жазады, бұл кезде құрылған жазбаны әкімші бағдарламада бірден көрсетеді, ал клиент автоматты түрде мәліметтер базасына енгізіледі. Көрсетілген күннен бір күн бұрын ол кездесу туралы еске салумен SMS алады.

Нәтиже. Клиенттердің 40%-дан астамы веб-сайт немесе мобильді қосымша арқылы тіркеле бастады, бұл әкімшінің жүктемесі мен телефондағы жүктемені айтарлықтай азайтты. Алдағы сапар туралы еске салатын SMS-хабарламалар клиенттердің ұмытып кетуіне байланысты тоқтатылған кездесулер санын екі есе азайтуға және кірісті жоғалтпауға мүмкіндік берді. Сонымен қатар, клиент салонға қайта қоңырау шалғанда, біз оны бірден атымен атай аламыз, бұл адамды баурап алады.

2-қадам

Кассада төлем жасамас бұрын, клиент клубқа қосылуға және чек сомасынан бонустар алуға шақырылады. Бағдарламада клиентті байланыстыру және сәйкестендіру телефон нөмірі арқылы жүреді, сондықтан пластикалық клуб карталарының қажеті жоқ. Клиент екі танысын шақыруға шақырылады, ол үшін олар жеңілдік алады, ал клиенттің өзі - бонустар.

Нәтиже. Сіз адалдық бағдарламасына санаулы секундтарда қосыла аласыз – клубқа қосылатын тұтынушылардың саны 90%-ға жетеді. Осылайша, біз клиент туралы толық ақпаратты аламыз және оны одан әрі нақтырақ сегменттеу үшін пайдаланамыз. Досқа жолдау жүйесі ай сайын 80-ден 100-ге дейін жаңа тұтынушылар ағынын қамтамасыз етеді.

3-қадам

Салонға барғаннан кейін клиент қызмет көрсету сапасын бағалау туралы ұсынысы бар хабарлама алады. Ал бірнеше күннен кейін оның келген күнінен бері сонша күн өткені туралы хабарлама келеді және біз оны қайта көргенімізге қуаныштымыз.

Нәтиже. Қызмет көрсету сапасын бағалау жалпы салонның және жеке қызметкерлердің жұмысындағы кемшіліктерге жедел әрекет етуге мүмкіндік берді. Қызмет көрсету сапасының факторын персонал мотивациясымен байланыстырғаннан кейін соңғысының жұмыс сапасына және қызмет көрсету деңгейіне қатынасы жақсарды. Қайталанатын барулар туралы автоматты түрде хабарлау тұтынушылардың салонға келу циклін 15%-ға қысқартты.

4-қадам

Аналитика толық және аяусыз! Жалпы және қысқа мерзімде. Ақша, сапарлар, қызметтер, тауарлар - осы көрсеткіштердің барлығы бір-бірімен және өзара талданады. Сондай-ақ, әр қызметкердің жұмысына жан-жақты талдау жасалып, бір айға оның көрсеткіштерін жоспарлау жүргізіледі.

Нәтиже. Әрбір қызметкер үшін кірістің жеке жоспарларын құру мүмкіндігі олардың қайтарымдылығын арттырды және теңестіруді алып тастады, ал ай сайын жіберілетін олардың жұмысының егжей-тегжейлі талдауы әрқайсысы үшін жеке даму жоспарларын құруға және көшбасшы ретінде олардың алдында менің мәртебемді көтеруге мүмкіндік берді.

5-қадам

Терең детальдар тұтынушылардың әртүрлі топтарын анықтауға және оларға мақсатты ұсыныстар жасауға мүмкіндік берді. Мысалы, қызметтердің бір санатын ғана пайдаланатын тұтынушыларға жеңілдікпен басқа санат ұсынылады. Салонда 90 күннен артық болмағандар үшін уақыты шектеулі, тиімді ұсыныс жасалады. Белсенді және ауқатты VIP-клиенттерді жабық бір күндік промо-презентацияға шақыруға болады.

Нәтиже. Жоғалған тұтынушылардың қайтарымын 27%-ға арттыру. Айқас сатудан қосымша табыс алу. VIP іс-шаралары кезінде кіріс орташадан екі есе артады, сонымен қатар адалдықты арттырады және салонның игілігі үшін олардың ерекше мәртебесін көрсетеді.

Шығару

Айта кету керек, жүйеге жұмсалған 60 мың рубль өзін бірнеше есе өтеп, маған бірқатар бәсекелестік артықшылықтар берді. Тіпті қымбат емес CRM жүйесін енгізу бизнес иесінің жұмысын айтарлықтай жеңілдетеді, уақыт пен ақшаны үнемдейді, сіздің компанияңызды ашық және шын жүректен көруге, мақсаттарды дұрыс қоюға және олардың жылдам қол жеткізуін қамтамасыз етеді.