Бизнес дағдарысымен күресуге көмектесетін 7 қадам

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Қиын жағдайда баспасөзбен және клиенттермен қалай байланысуға болады, әлеуметтік желілерді пайдалану және қиындықтардан үйрену.

Көптеген компаниялар ерте ме, кеш пе проблемалық жағдайға тап болады. Бұл нашар шолулар сериясы, ақаулы өнім шығарылымы немесе басқару жанжалы болуы мүмкін. Мұндай оқиғалар компанияның беделіне үлкен нұқсан келтіруі мүмкін. Бірақ үрейленбеңіз: ақылмен әрекет ету арқылы сіз дағдарысты жеңесіз және тұтынушыларды сақтайсыз.

1. Жауап беру тобын тағайындаңыз

Ұйымның тез жауап беріп, бір ауыздан сөйлеуі маңызды. Егер әртүрлі қызметкерлер көпшілікке түсініктеме бере бастаса, жағдай сырттан келген бақылаушылар үшін ғана шатасады. Клиенттердің пікірлерімен кім айналысатынын және баспасөзбен кім айналысатынын анықтаңыз. Бұл туралы барлық қызметкерлерге хабарлаңыз. Бұл жағдайда адамдар сұрауларды кімге жіберу керектігін, түсініктеме алу үшін кімге хабарласу керектігін түсінеді. Бұл сізге бейресми мәлімдемелерді түсіндіруге кететін уақыт пен қиындықтарды үнемдейді.

Дағдарысқа қатысты толық ақпаратты тек жауап беру тобымен және компанияның ресми өкілімен бөлісіңіз. Баспасөзге кейбір техникалық аспектілерді түсіндіру қажет болса, мәселені түсінетін адамды делегат етіп тағайындаңыз.

Ең дұрысы, жауап беру тобы мәселемен таныс толық уақытты қызметкерлерден көп болуы керек. Сондай-ақ жағдайды сырттан көре алатын сыртқы сарапшыларды табуға тырысыңыз. Сіздің салаңызда сізден бұрын болған адамдарға хабарласыңыз. Олар практикалық кеңес береді немесе одан шығу жолын ұсынады.

2. Зардап шеккен тараптарды анықтаңыз және олармен байланысыңыз

Бұл сіздің клиенттеріңіз, инвесторларыңыз немесе басқа мүдделі тараптарыңыз болуы мүмкін.

Өніміңізде ақау бар делік. Бұл жағдайда клиенттерге бұл неліктен болғанын және жағдайды қалай түзететініңізді айту керек. Мысалы, сіз сатып алған ақшаңызды қайтара аласыз, ақаулы өнімді ауыстыра аласыз немесе қолайсыздықтар үшін өтемақы төлей аласыз. Қауіпті заттармен ластанған өнімдер сатылымға түссе, оларды қалай дұрыс жою керектігін түсіндіріңіз.

Адамдар қателікті кешіріп, ұмыта алады, бірақ дағдарыс жағдайында өзіңді қалай ұстағаныңды ұмытпайды.

Неғұрлым тезірек кешірім сұрап, қателігіңізді мойындасаңыз, соғұрлым тезірек кешіре аласыз. Ал сіз мәселені тезірек шешсеңіз, олар сізді әлеуметтік желілердегі кірмен араластыруды тезірек тоқтатады.

3. Ресми хабарламаны құрастырыңыз

Тек фактілерді айтыңыз - ешқандай болжамдар, жорамалдар және болжамдар. Егер сізде не айту керек, нені айтпауға күмәніңіз болса, заңгердің кеңесіне жүгініңіз. Ақпаратты жасырмаңыз, әйтпесе ол кейін сізге қарсы шығады. Баспасөздің оны ашу ықтималдығы өте жоғары және бұл сіздің беделіңізге одан әрі нұқсан келтіреді.

Жағдайды түсіндіріңіз және оны шешу үшін компания не істегенін немесе не істеуді жоспарлап отырғанын сипаттаңыз. Кінәні басқаларға артпаңыз және эмоцияларыңызды білдіруден тартынбаңыз. Сіз туралы әділетсіз немесе қорлайтын нәрсе айтылса да, дөрекі болмаңыз. Егер сіздің компанияңыздың әлеуметтік желіде ізбасарлары көп болса, компания басшысынан жеке кешірім сұраңыз.

Қалай болғанда да, «Пікір жоқ» деген сөзбен бас тартпаңыз. Бұл, әрине, жауап ретінде көркем әдебиеттен сәл жақсырақ (бұл мүлдем қолайсыз нұсқа), бірақ оны ақтауға қателесу оңай. Сіз бірдеңені жасырғыңыз келетін немесе мәселені елемейтін сияқты көрінуі мүмкін. Егер сізде нақты жауап беру үшін әлі ақпарат жеткіліксіз болса, былай айтыңыз: «Біз бұл мәселе туралы білеміз және қазір қызметтік тексеру жүргізіп жатырмыз. Қосымша деректер болған кезде біз толық жауап береміз ».

4. Әлеуметтік желіні дұрыс пайдаланыңыз

Көрермендерді тыныштандыруға тырысыңыз, отқа май құймаңыз. Үш бағытты ұстаныңыз:

1. Есту. Топтарыңыздағы талқылауларды және сіздің бренд туралы айтылғандарды бақылаңыз. Пікірлерді тыңдау.
2. Қатысу. Пікірталастарға қатысыңыз. Кем дегенде: «Біз сізді тыңдаймыз және сіздің жауабыңызға ризамыз» деп айту үшін.
3. Мөлдірлік. Ешбір жағдайда сынға жазылған пікірлерді жоймаңыз, бұл жақсы ештеңе әкелмейді.

Сіздің тарапыңыздан толық үнсіздік тек дауды өршіте түседі. Түсіндіруді не болғаны туралы толық ақпарат болғанша кейінге қалдырғыңыз келсе де, мұны жасамаңыз. Тіпті мәселе туралы білетініңізді және оны шешуде жұмыс істеп жатқаныңызды растау да көмектеседі. Бұл сіздің бақылауыңызда екеніңізді көрсетеді.

5. Сіз туралы айтылғандарды мұқият тыңдаңыз

Әрине, сынды тыңдау жағымсыз, бірақ қазір мұны істеу керек. Дағдарысты шешу нәзік келіссөздер сияқты (тек осы жағдайда сіз бет-бейнесі жоқ, аты жоқ адамдар тобымен келіссөздер жүргізуге тырысасыз). Ал келіссөздердің бірінші принципі – әңгімелесушіні мұқият тыңдау.

Кейде тітіркенген тұтынушыны қанағаттанған тұтынушыға айналдыру үшін көңіл бөліп, кешірім сұрау жеткілікті. Ал кейде адамға жай ғана тыңдау керек. Бұл клиенттердің ұшуына кедергі болуы мүмкін.

6. Оқиғалардың дамуын бақылаңыз

Сіздің брендіңіз қаншалықты зардап шеккенін бағалау өте маңызды. MOZ SEO агенттігінің мәліметі бойынша, іздеу нәтижелерінің бірінші бетінде кем дегенде бір жағымсыз ескерту болса, компания әлеуетті тұтынушыларының шамамен 20% жоғалту қаупі бар.

Басқалардың сіз туралы не айтатынын түсіну дағдарыстан кейін сіздің беделіңізді қалпына келтірудің маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.

Сондықтан теріс мазмұнды шолу сайттары мен әлеуметтік желілерді тексеріңіз. Брендіңізге қатысты кілт сөздерді бақылаңыз. Бәсекелестер мен ықпал етушілер не жазып жатқанын қараңыз. Бұл жаңа мәселелер мен алаңдаушылықтарды тез анықтауға және оларды тез шешуге көмектеседі.

7. Жағдайдан сабақ алыңыз

Дағдарыс аяқталғаннан кейін әрекеттеріңізді қайталаңыз. Сіздің командаңыздың жағдайды қаншалықты жақсы шешкенін қараңыз. Нені басқаша жасауға болатынын талқылаңыз. Болашақта осындай жағдайларды болдырмау үшін нені өзгерту керектігін шешіңіз.

Баспасөзге жағымсыз реакцияларға берілмеңіз. Жаңалықтың өмірлік циклі өте қысқа, бірте-бірте дауыл басылады. Бұл сіздің бизнесіңізден алаңдатуға жол бермеңіз. Сіздің беделіңізді қалпына келтіруге назар аударыңыз - бұл сіздің брендіңіз туралы әңгімені оң жаққа бұрады.