Агрессормен қалай келіссөз жүргізу керек

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Клиент, серіктес немесе әріптес тым эмоционалды болған кездегі кеңестер және сіз шынымен мәселені шешуіңіз керек.

Вадим Самылин Психолог, «Лантерн» позитивті психология орталығының жетекшісі.

Әрбір менеджердің өмірінде қиын келіссөздер болды. Бір жерде сәтсіздік қорқынышы басым болды, бір жерде білім сәтсіз болды, бір жерде - эмоциялар. Бірақ менің тәжірибемдегі ең қиын диалогтар агрессорлармен болды. Бұл клиент немесе әлеуетті, серіктес немесе әріптес пе маңызды емес. Ең бастысы, мұндай сәттерде іскерлік әңгіме тақырыбына арналған кітаптардан оқығанымның бәрін жоғары дауыспен тез шарлау және есте сақтау қиын.

Неліктен агрессия пайда болатынын және эмоционалды келіссөздерде нәтижеге жету үшін не істеу керектігін анықтайық.

Қандай себептер жиі агрессия тудырады

Ашығын айтайық: егер келіссөздер ашық агрессия деңгейіне жеткен болса, онда бұл енді келіссөздер емес. Әдетте, ашулы шабуылдар түріндегі эмоционалды қоқыс сіздің шекараларыңызды немесе принциптеріңізді қорғаудың соңғы жолы болып табылады. Мұның бірнеше себептері болуы мүмкін.

1. Жасырын жеке мүдделер

Бірнеше жыл бұрын бізді ресейлік банктегі қызметкерлердің жұмыс жүктемесін бақылау жүйесін ұсынуға шақырды. Оның директоры оң болды, іске асыру бастамасы одан шықты. Қауіпсіздік бөлімінің бастығы біздің барғанымызға қатты наразы болды.

Кейінірек біз тікелей бәсекелестеріміз өз шешімдерін сатып алған жағдайда оған кері қайтаруды ұсынғанын білдік. Сондықтан ол емтиханда бізді студент ретінде қалдыруға өте ынталы болды:

• Жүйенің мүмкіндіктері, оны пайдаланудың тиімді тұстары туралы әр сөзге ол ренішпен басын шайқап, сенбейтіндігін білдірді.
• Функционалдылыққа қатысты сұрақтарды нақтылайтын уақыт келгенде, мен директордың таңдауына күмән келтіруге тырысып, біздің ұсынысымызды бәсекелестің өнімімен салыстырдым.
• Әңгімені қалпына келтіріп, жүйеміздің кемшіліктерін айта алмайтынын түсінсе, сөзін бөлді.
• Ол сөз алған кезде қатты сөйлеп, орындыққа шалқайып, менсінбегенін көрсетті.

Бұл жағдайдан шығудың екі жолы бар:

1. Назарыңызды неғұрлым адал әңгімелесушіге аударыңыз, біздің жағдайда бұл директор болды. Агрессордың арандатуына алданып қалмау, ұстамдылықпен жауап беру, әрбір сұраққа жан-жақты жауап беру, сөйлеуде, ым-ишарада сабырлы болу. Сипатталған жағдайда біздің ұсынысымыз туралы жан-жақты мәлімет алған директор ақыры әріптесінің «концертін» тоқтатып, мәміле жасалды.
2. Егер бұл агрессормен бірінші кездесу болмаса және сіздің қатысуыңызда оның мінез-құлқы өзгермесе, келіссөздерді қысқартыңыз және қорытынды жасаңыз. Адамның мақсатқа жету үшін қарсыласуы бір басқа, оның бойындағы анау-мынау қарым-қатынас оның айласы болғаны бір басқа. Есіңізде болсын, адамдар өзгермейді және бұл жағдайдың 90% қайталануы мүмкін.

2. Түсінбеушілік

Мектеп жылдарындағы әрбір секундта жақсы көрмейтін пән мен сүймейтін мұғалім болды, оны сабақта итермелеуге немесе достарыңыздың ортасында ол туралы теріс айтуға болады. Мұны ересектер де жасай алады. Тек түсініксіз жаңа ақпаратқа әркім әртүрлі әрекет етуді үйренбеген.

Адам тақырыпты тереңдете алмағандықтан ашуланады, ал ақымақ болып көріну - мақтанышқа соққы. Сондықтан агрессия – ол үшін шығудың жолы. Не істеу? Жақсы мұғалім ретінде ақпаратты ұсынудың басқа тәсілдері мен жаңа тәсілдерін іздеңіз. Кездесуге дайындалып жатқанда, мүмкін болатын барлық қарсылықтармен жұмыс жасаңыз және бір оқиғаны әртүрлі тәсілдермен айтуға тырысыңыз. Бұл дұрыс түсінбеу қаупін азайтады.

3. Сіздің сөздеріңіз бен мінез-құлқыңыз

Агрессия сіздің сыртқы түріңізге, сөздеріңізге және интонацияңызға реакция болуы мүмкін. Бір күні стартаптың жігіттері кездесуге қалай келгенін әріптесім айтып берді. Жалпы барлығы ойдағыдай өтті, презентацияға дайын болды, сұрақтарға сауатты жауап берді. Дегенмен, «бірақ» болды: делегаттардың бірі үнемі жаңа сөйлемді: «Е, міне, болды» деп бастады. Бұл алаңдатып, тітіркендіргіш болды, сондықтан мен спикерге сөгіс беруге тура келді.

Сондықтан әрқашан спектакльге және маңызды кездесулерге дайындалыңыз. Сөзіңізді бейнеге жазып алыңыз, әлеуетті клиенттермен диалогты имитациялаңыз. Содан кейін - қайталаңыз және қателерден сабақ алыңыз.

Агрессормен қалай күресуге болады

Егер сіз агрессорға клиент, серіктес немесе әріптес ретінде шынымен қажет деп шешсеңіз, өзіңізді біріктіріп, бірнеше қадам жасауға дайын болыңыз.

1. Өзіңізді ақылды және жақсырақ деп санамаңыз

Қарсыласыңызға үнсіз «ақымақ» деген атақ бергеннен кейін сындарлы диалог болмайды. Сіз ойланбайтын және кәсіпқой емес деп санайтын адаммен нәтижелі сөйлесе алмайсыз.

2. Қарсылас сияқты ойлаңыз

Әртүрлі адамдар бір мәселеге әртүрлі мағына береді. Бала саусағын сындырса, ата-ана үшін сұмдық, дәрігер үшін бұл қарапайым жағдай. Бұл, мысалы, клиентпен бірдей: сізге қатысы жоқ нәрсе ол үшін өте маңызды. Агрессорды тыңдаңыз, өзіңізді оның орнына қойыңыз, бұл жағдайдың оны қаншалықты алаңдататынын түсінуге тырысыңыз. Бұл мәселенің шешімін тезірек табуға көмектеседі.

3. Шешімді іздеңіз

Тәуелсіз емес, қарсыласпен бірге. Гипотетикалық жағдай: клиент өз наразылығын білдіреді: «Бұрын жасалған келісім-шарт маған сәйкес келмейді, мен дәл қазір шарттарды қайта қарауым керек!». Шығу жолыңыз мынау: «Бұл жағдайды сіз бен біз ғана шеше аламыз, нұсқаларды талқылайық». Сіздің көмектесуге деген ықыласыңызды көріп, агрессордың жарты жолда кездесуі ықтимал.

4. Дұрыс сөйлеп, ыммен көрсет

• Өзіндік мәлімдемелерді қолдану. «Сіз қателесесіз және өзіңізді тым эмоционалды ұстайсыз» деген сөйлемді «Маған айқайлау жағымсыз. Тыныш ортада біз мәселені тезірек шеше аламыз ». Көп жағдайда бұл тәсіл тамаша нәтиже береді және агрессорды тыныштандыруға көмектеседі.
• Ашық қимылдарды қолданыңыз. Қолдарыңызды кеудеңізде айқастырмаңыз, алақаныңызды шалбарыңыздың қалтасына тығымаңыз немесе жұдырықтай ұстамаңыз: бұл позалар сізді теріске түсіреді. Ашық болыңыз, қолыңызды үстелде немесе подиумда ұстаңыз. Монолог жүргізген кезде олармен еркін ыммен сөйлесіңіз. Әңгімелесушіден алыстамаңыз, оның назарында болыңыз.
• Өте шынайы болыңыз. Адамдар, әсіресе басқаруда үлкен тәжірибесі бар адамдар, жалған және эмоционалды флирт сезінеді. Бұл табиғи түрде жиіркенішті.