Банкке қалай тиімді шағымдануға болады

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Ресейде күн сайын өз клиенттеріне миллиондаған қызмет көрсететін 600-ден астам коммерциялық банктер бар. Бірақ банктік қызметтер стандарттарға сәйкес келе бермейді. Банкоматтардың дұрыс жұмыс істемеуі, ақшаны заңсыз есептен шығару, қызметкерлердің дөрекілігі немесе біліксіздігі – осы және басқа да көптеген мәселелерді банкке шағым жазу арқылы шешуге болады. Бұл мақалада сіз шағымды қалай дұрыс ресімдеу керектігін және онымен қайда хабарласу керектігін білесіз.

Ресейдегі банк қызметін құқықтық реттеу Конституциямен, «Банктер және банк қызметі туралы» және «Ресей Федерациясының Орталық банкі туралы» заңмен, сондай-ақ басқа да нормативтік құқықтық актілермен жүзеге асырылады.

Заңды бұзғаны үшін қаржы-несие ұйымдары әртүрлі жауапкершілікке тартылуы мүмкін - тәртіптіктен қылмыстық жауапкершілікке дейін. Мысалы, ӘҚБтК-нің 15.26-бабына сәйкес, егер несиелік ұйым Орталық банк белгілеген нормаларды бұзса, оған ескерту немесе айыппұл салынады.

Егер банк және оның өкілдері өз әрекеттерімен немесе әрекетсіздігімен азаматтың материалдық құқықтарын немесе кез келген реттелетін тәртіпті бұзатын болса, онда бұл азамат сотта қорғауды сұрауға құқылы. Бірақ алдымен сіз әдетте шағымдану процесінен өтуіңіз керек.

Қарапайым тілмен айтқанда, бірден сотқа жүгінбеу керек. Алдымен банкке шағым түсіріп көріңіз. Көп жағдайда бұл мәселені шешуге жеткілікті. Біз сізге қалай және қайда шағымдану керектігін көрсетеміз.

Біз шағымды сауатты түрде жасаймыз

Бұл жағдайда құжаттың бірыңғай нысаны жоқ. Шағымдарды ерікті түрде айтуға болады: егер сіз мәліметтерді оңға емес, сол жағына орналастырсаңыз немесе «шағым» сөзінің орнына «өтініш» деп жазсаңыз, бұл қате болмайды. Дегенмен, жазбаша өтініштерге қойылатын жалпы талаптарды басшылыққа алған дұрыс.

• Қақпақ. Жоғарғы оң жақ бұрышта шағымның кімнен келгенін (сіздің жеке деректеріңіз, оның ішінде мекенжайыңыз бен байланыс телефоныңыз) және шағым кімге жіберілгенін көрсетуіңіз керек. Егер сіз іздеп жүрген шенеуніктің аты-жөнін білмесеңіз, жай ғана «Көшбасшы» деп жазыңыз.
• Тақырып. Жолдың ортасына «шағым» сөзін үлкен әріптермен жазыңыз.
• Істің нақты мән-жайлары. Сіздің пікіріңізше, қандай құқықтар бұзылғанын, банктің қандай әрекетімен немесе әрекетсіздігімен бұзылғанын көрсетіңіз. Аргументтеріңізді келтіріңіз. Оқиғаның қашан, қай уақытта және қандай жағдайда болғанын немесе құқық бұзушылық фактісін қашан анықтағаныңызды сипаттаңыз. Болған оқиғаға нақты біреу кінәлі ме? Егер иә болса, осы тақырыптың тегі мен атын көрсетіңіз.
• Қолданбалар. Ашуыңызды жазбаша дәлелдермен растаңыз. Шағымыңызға несиелік келісімнің көшірмесін, белгілі бір қызметке ақы төлеу түбіртегін, шоттан үзінді көшірмені және т.б.
• Талаптар. Шағымыңыз бойынша қандай нақты шешім күтетініңізді тұжырымдаңыз: «салдарын жоюды сұраймын…», «құқықтық баға беруді…», «кінәлілерді жазалауды…» және т.б.
• Күні және қолы. Шағым қашан жасалғанын көрсетуді және оны растауды ұмытпаңыз.

Арыз жазғанда қарғап, ұрыспа. Артық эпитеттер мен егжей-тегжейлер тек түсінуді қиындатады, сондықтан сот ісін кейінге қалдырады.

Ережені ұстаныңыз: аз эмоция, көп фактілер.

Кез келген азды-көпті ірі несиелік мекемеде шағымдар бөлімі бар, олар әдетте лас төсеніштерді қоғамдық орындарда жуусыз мәселелерді шешуге тырысады.

Зерттеулер көрсеткендей, шағымданған және тыңдалған тұтынушы тұрақты және адал болады. Банктер өздерінің беделін бағалайды және егер олар жай ғана наразы клиентті ренжітсе, ол бұл туралы достарына айтады, ал олар өздерінің беделін айтады.

Сондықтан даулы жағдай туындаған жағдайда бірінші кезекте банктің өзіне хабарласу керек.

Несие ұйымдарының жазбаша шағымдарды қарау мерзімі, әдетте, жетіден он банктік күнге дейін.

Осы уақыт ішінде банк қызметтік тексеру жүргізіп, мәселені шешу жолдарын әзірлеп, сізге ауызша (телефон арқылы) немесе жазбаша түрде ұсынады.

Тәжірибе көрсеткендей, олар интернет-ресурстар арқылы және сенім телефондарына қоңырау шалу арқылы түскен шағымдарға жедел түрде жауап береді. Олар әдетте сол күні өңделеді.

Банк	Телефондар	Онлайн қабылдау
Сбербанк	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (Ресейде MTS, Megafon, Beeline және Tele2 абоненттері үшін қол жетімді)
ВТБ 24	+ 7-495-777-24-24 (Мәскеу үшін); 8-800-100-24-24 (өңірлер үшін)	-
Россельхозбанк	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Альфа банкі	+ 7-495-78-888-78 (Мәскеу және Мәскеу облысы үшін); 8-800-2000-000 (өңірлер үшін).
Tinkoff банкі	8-800-333-777-3

Егер банк сіздің шағымыңызды қанағаттандырмаса немесе сіз шешімге риза болмасаңыз, тақырыптық веб-сайтта немесе форумда теріс пікір жазуыңызға немесе қадағалау органдарының біріне хабарласуға болады.

Banks.ru және басқа да танымал рейтингтер

Тағы да банктер өздерінің беделін жоғары бағалайды және жария істерді ұнатпайды.

Көптеген қаржы институттарында шолуларды қадағалап, кері байланысты қамтамасыз ететін арнайы қызметкерлер бар. Егер мұндай қызметкер интернетте өзі өкілдік ететін банкке қатысты шағымды көрсе, ол мүмкіндігінше тезірек жауап беруге тырысады. Сіздің хабарламаңыз жауапты тұлғаларға беріледі немесе олар сізге әрекеттер алгоритмін айтып береді.

Осыған байланысты ең беделді ресурстардың бірі - Banki.ru ақпараттық порталы. Ол 2005 жылы іске қосылды және бүгінде ол Рунеттегі ең көп сілтеме жасалған қаржылық медиа ресурстардың бірі болып табылады.

Атау өзі үшін сөйлейді: сайтта сіз ресейлік банктердің қызмет көрсету деңгейі мен қызмет көрсету сапасы бойынша рейтингтерін, ең тиімді депозиттер рейтингтерін және ең төменгі мөлшерлемемен несиелердің рейтингтерін таба аласыз.

Сіз белгілі бір банкке қатысты шағымды «» бөлімінде немесе форумда «» тақырыбына қалдыра аласыз. 220-дан астам ресейлік банктердің өкілдері тұтынушылардың пікірлеріне жауап береді.

Мәселені жазбаша өтініштердегі сияқты қысқаша, эмоциясыз және нақты түрде ұсынған жөн. Модератор қорлау немесе әдепсіз сөздері бар хабарламаларды жіберіп алмайды.

«Banks.ru» ұлттық рейтингінде сіз банк қызметкері, ақшаны қате есептен шығару, банкоматтың дұрыс жұмыс істемеуі және жеке сізді алаңдататын басқа мәселелер туралы шағымдана аласыз. Заңды, бірақ, сіздің ойыңызша, әділетсіз әрекеттерге ренжудің мағынасы жоқ («Өзбырлық: әпкемнің несиеге төлейтін ештеңесі жоқ, банк мүлікті тартып алды!»).

Ресейлік банктер қауымдастығы және қаржылық омбудсмен

Ресейлік банктер қауымдастығы – 1991 жылы құрылған үкіметтік емес коммерциялық емес ұйым. Оның 522 мүшесі, оның ішінде 350 несие ұйымы бар. Қауымдастыққа Ресейдегі барлық ірі банктер, шетелдік банктердің 19 өкілдігі, жарғылық капиталында шетелдік қатысуы бар 65 банк, сондай-ақ «үлкен төрттік» аудиторлық компаниялар кіреді.

Қауымдастық заң шығарушы, атқарушы және құқық қорғау органдарында несиелік ұйымдардың мүдделерін қорғап қана қоймай, банктердің жұмысын жақсартуға ұмтылады. Ол үшін Қауымдастықтың ресми сайтында кез келген адам кез келген банкке бара алатын бөлім бар.

Шағым ресейлік банктер қауымдастығының веб-сайтында қоғамдық доменде орналастырылады.

Банк өкілдері шағымдар бойынша түсініктеме бере алады.

2010 жылы «Медиатордың қатысуымен дауларды шешудің баламалы тәртібі (медиация рәсімі) туралы» Федералдық заң қабылданып, 2011 жылдың 1 қаңтарынан бастап күшіне енді. Бұл ретте Ресей банктері қауымдастығының бастамасымен 2010 жылы қаржы омбудсмені институты құрылды. Бұл банктер мен клиенттер арасындағы диалогты құру жолындағы тағы бір қадам болды.

Қаржы омбудсмені – банкпен келіссөздер жүргізуге көмектесетін бейтарап, бейтарап және ықпалды тұлға.

Ол банктерді жазаламайды, клиенттерге не істеу керектігін айтпайды. Ол бірінші мен екіншінің арасында делдал болып, ымыраға келуге көмектеседі. Мысалы, қаржылық омбудсмен банк пен клиентке несиені қайта құрылымдаудың екі жаққа да тиімді шарттарын ұсына алады.

Қаржы нарығындағы қоғамдық келісушіге жүгінуге болады.

Роспотребнадзор

Банктер клиенттерге қызмет көрсетеді, сондықтан даулы жағдай туындаған жағдайда құқықтарыңызды қорғау үшін Тұтынушылардың құқықтарын қорғау және адамның әл-ауқатын қадағалау федералды қызметіне хабарласуға болады.

Роспотребнадзорға не шағымдануға болады:

• Шартқа тұтынушылардың құқықтарын бұзатын ережелерді енгізу («Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңның 16-бабы). Мысалы, юрисдикцияны шектеу, келісім-шартты біржақты өзгерту құқығы.
• Қызметтер туралы жеткіліксіз немесе анық емес ақпарат («Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңның 10 және 12-баптары).

Федералдық монополияға қарсы қызмет

Федералдық монополияға қарсы қызмет (FAS) - бәсекелестік және жарнама туралы заңнаманың сақталуын қадағалайтын атқарушы орган.

FAS-ке шағымның типтік нысанасы: банк басқа несиелік мекемелерге қарағанда бәсекелестік артықшылыққа ие болды, өйткені ол клиенттерді адастырды (мысалы, төмен пайыздық мөлшерлемемен депозит ұсынды), содан кейін келісім шарттарын өзгертті.

Жосықсыз бәсекелестік лауазымды адамдарға 12 000-нан 20 000 рубльге дейін, заңды тұлғаларға - 100 000-нан 500 000 рубльге дейін әкімшілік айыппұл салуға әкеп соғады (ӘҚБтК-нің 14.33-бабы).

Сондай-ақ банктерден келетін SMS-спам туралы FAS-ке шағымдануға болады.

«Азаматтардың өтініштерін қарау тәртібі туралы» заңға сәйкес Федералдық монополияға қарсы қызмет шағымды қарап, тексеру жүргізіп, бұзушылықтар анықталған жағдайда 30 күн ішінде оларды жою туралы ұйғарым шығаруы керек.

Бұл бетте [email protected] электрондық поштасы бар екенін ескеріңіз, егер сізге бірнеше файлды тіркеу қажет болса, апелляцияға жіберуге болады. Мысалы, банктің интернеттегі жарнамасының скриншоттары.

Ресей Федерациясының Орталық банкі

Ресей Банкі – банктік реттеу мен қадағалау органы. Ол несиелік ұйымдардың Ресей Федерациясының банк заңнамасын, Орталық банктің нормативтік құқықтық актілерін және ол белгілеген стандарттарын сақтауын бақылайды («Ресей Банкі туралы» Заңның 56-бабы).

Егер, мысалы, банк сізге қажетсіз қызметтерді жүктесе, егер ол клиент туралы ақпаратты үшінші тұлғаларға бұзып жіберсе, заңсыз айыппұл немесе тұрақсыздық айыбын өндіріп алса, Орталық банкке шағымдана аласыз. Бірақ көбінесе олар Орталық банкке банктің несие мөлшерлемесін біржақты көтеруі туралы жазады.

Ресей Банкінің веб-сайтында азаматтардың өтініштерін қабылдау үшін арнайы интернет-қабылдау жұмыс істейді.

Егер сіздің өтінішіңіз Ресей Банкінің құзыретіне жататын болса, онда ол басқа жазбаша өтініштермен бірге міндетті түрде қаралады.

Орталық банк барлық сұрауларға жауап береді, бірақ көбінесе бұл жауаптар формальды болып табылады. Ресей Банкі қадағалау органы болып табылады, бірақ жазалаушы құрылым емес, сондықтан әдетте ол белгілі бір несие мекемесінің операциялық қызметіне араласа алмайтындығына сілтеме жасайды және клиентті сотта өз құқықтарын қорғауға бағыттайды.

Шағымыңыз қанағаттандырылмаса немесе шешім сізді қанағаттандырмаса, мына кеңестерді орындаңыз. Сондай-ақ, құқық қорғау органдарына және прокуратураға хабарласу мүмкіндігін ұмытпаңыз. Әсіресе коллекторлық ұйымдардың заңсыз әрекеттеріне келгенде.

Егер сіз банкке шағымданған болсаңыз, түсініктемелерде жазыңыз. Бұл қалай болды, қандай нәтижеге қол жеткізгеніңіз туралы айтыңыз.