Клиент сізді басқаларға ұсынуға дайын екенін қалай анықтауға және осы көрсеткішті өлшеуге болады

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Бұл құралды пайдалану арқылы сіз тұтынушылардың өніміңізге қаншалықты қанағаттанатынын және нені жақсарту керектігін жақсырақ түсінесіз.

2014 жылы ресейлік теледидарда Apple смартфондарының жарнамасы алғаш рет пайда болды - содан кейін бұл iPhone 6 және iPhone 6 Plus болды. Бұған дейін компанияның құрылғылары дәстүрлі теледидарлық жарнамасыз сатылған. Көшелерде қазіргідей iPhone-ның жарнамасы болған жоқ. Ал сатылымдар әлі де өсті - мысалы, 2013 жылы Ресейде 1,57 миллион құрылғы сатылды, бұл 2012 жылмен салыстырғанда екі есе көп.

Apple ең жақсы жарнаманы таңдады - ауызша. Компания қанағаттанған тұтынушы компанияның сыртқы маркетологы болып табылатынын басқаларға қарағанда жақсы пайдаланды.

Бүгін біз NPS метрикасы туралы бөлісеміз, ол адамдардың сіздің маркетологтарыңыз болуға қаншалықты дайын екенін сандармен бағалауға көмектеседі. NPS – таза промоутер ұпайының аббревиатурасы, орыс тілінде бұл термин «тұтынушының адалдығы индексі» сияқты естіледі.

NPS қалай есептеу керек

1. Клиенттеріңізге ұсыныңыз: «Біздің өнімді ұсынуға қаншалықты дайын екеніңізді бағалаңыз, мұнда 0 дайын емес, 10 дайын».

2. Жауаптарыңызды үш санатқа сұрыптаңыз:

   • 0-6 - қанағаттанбаған;
   • 7–8 бейтарап;
   • 9-10 - ұсынуға дайын.
3. Формуланы қолданыңыз: (Ұсынуға дайын - қанағаттанбадым) / Сауалнамаға қатысушылардың жалпы саны.
4. Санды пайызға түрлендіріңіз және NPS алыңыз.

Мысалы, сіз тоқыма шеберханасын өткіздіңіз және қатысушылардан сауалнаманы толтыруды сұрадыңыз. Нәтижелер алынды:

• 0-6 - 15 адам;
• 7-8 - 30 адам;
• 9-10 - 50 адам.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Қандай NPS жақсы деп саналады

Жалпы NPS бағалары:

• –100-ден 0%-ға дейін – нашар;
• 0-50% - қалыпты;
• 50-70% жақсы;
• 70-100% - тамаша.

Мысалы, BMW автомобильдерінің NPS көрсеткіші Автомобильдерді қайтарып алу және сенімді қалпына келтіруге тең: BMW қаншалықты жақсы нәтиже көрсетті? 46%, iPhone - 72% Apple AirPods жаңа зерттеуде тұтынушылардың 98%, AirPods - 75% қанағаттандырады. 2016 жылы Солтүстік Америкадағы NPS жетекші компаниялардың рейтингі келесідей болды:

• USAA (АҚШ әскерилеріне арналған банк) – 80%;
• Costco (өзіне-өзі қызмет көрсететін қоймалар желісі) – 78%;
• Nordstrom (әмбебаптар желісі) – 75%;
• алма - 70%;
• Amazon - 69%;
• Оңтүстік-батыс (әуе компаниясы) - 66%

Бірақ нәтижелер компанияның, өнім мен тұтынушылардың көлеміне өте тәуелді екенін есте сақтаңыз.

Мысалы, мектеп тәлімгері Елена Семёновна он бірінші сынып оқушысы Серёжаны физикадан бірыңғай мемлекеттік емтиханға дайындайды. Тәрбиеші оған тақырып бойынша қарапайым және оңай түсіндірді. Нәтижесінде Серёжа емтиханды 75 балл жинап, жоғары оқу орнына түсті. Осыдан кейін, әрине, ол Елена Семёновнаны ұсынуға дайын болады - ол емтиханды тапсырды, университетке түсті және ол адамды ренжіткісі келмейді. Елена Семёновна бір жылда осындай 20 серёжаға ие болды, бәрі осылай ойлайды. Сондықтан NPS бір жерде 90-100% аймақта.

Бірақ Вадим iPhone X сатып алды. Вадимді қуанту үшін Apple инженерлері бүкіл алдыңғы панельде дерлік экран жасап, 10 нанометрлік процессорды қосып, бетті сканерлеу жүйесін енгізді. Вадимнен телефон ұсынуға дайынсың ба деп сұрағанда, ол: «Кім біледі. Салқын, әрине, бірақ жоғарыдағы бұл «монобрау» - сорғыш. Ал iOS бірдей емес, Джобс кезінде жақсырақ болды ». Нәтижесінде NPS - 70%.

Өздігінен NPS бір қарағанда көп нәрсені бермейді. Сіз өзіңіздің бисерлеу курстарыңыздың NPS-ін iPhone-мен салыстыра аласыз және курстарда көбірек болғанына қуана аласыз. Бірақ бұған ілінбеңіз.

Ең бастысы - NPS-ті жүйелі түрде өлшеу және оны уақыт өте келе бағалау. Сіз сондай-ақ тікелей бәсекелестермен салыстыра аласыз.

NPS өніміңізді жақсартуға қалай көмектеседі

Мен NPS пайдалану тәжірибеммен бөлісемін. Менің компаниям кәсіпкерлерге арналған қарқынды курстарды өткізеді - екі күн бойы біз оларға бизнесті сандарға негізделген басқару туралы айтып береміз. Сіз тікелей және онлайн қатыса аласыз. Біз қазірдің өзінде төрт қарқынды жүргіздік және әрқайсысында біз NPS анықтаймыз - екінші күннің соңында қатысушыларға сауалнама береміз.

Сауалнамадағы негізгі сұрақ: «0 дайын емес, 10 дайын болса, біздің өнімді ұсынуға қаншалықты дайын екеніңізді бағалаңыз». Оның айтуынша, мен NPS санаймын. Бұл сұрақ негізгі, бірақ жалғыз емес.

Сондай-ақ қатысушылардан интенсивтіліктің жеке құрамдас бөліктерінің сапасын бағалауды сұраймын: спикерлердің сөйлеген сөздері, хабар тарату, ұйымдастыру. Сондықтан мен NPS қалай қалыптасатынын және оны қалай жақсартуға болатынын түсінемін.

Төменде екі қарқындылық бойынша сауалнама нәтижелері берілген. Трансляцияның рейтингіне назар аударыңыз. 18%-ды көргенде біз операторлармен бірге ненің дұрыс емес екенін және оны қалай жақсартуға болатынын ойлана бастадық. Нәтижесінде хабар тарату рейтингі 18%-дан 50%-ға, ал NPS – 76%-дан 89%-ға көтерілді.

Неліктен өнім рейтингін сұрамасқа?

NPS және қарапайым өнім сапасын бағалау әртүрлі мақсаттарға ие. NPS ұсыныстар мен ауызша сөз туралы. Өнімнің сапасы бұған әсер етеді, бірақ тікелей емес.

Адамдар өнімнің сапасына шағымдануы мүмкін, бірақ олар оны әлі де ұсынады. Интенсивті жапсырманы қайта қараңыз - екі өлшемде де сапа ұсынуға дайын болғаннан төмен болды. Біз оны былай түсіндіреміз: кептелістерге қарамастан, бұл адамдарға пайдалы.

Немесе керісінше болуы мүмкін. Үйіңіздегі азық-түлік дүкені сізге толық сәйкес келеді делік, бірақ сіз достарыңызға айтпайсыз: «Уау, мына дүкенге міндетті түрде келіңіз! Олар маған жұмыстан кейін кешке сүт сатады! »

Өзіңізді NPS немесе тек өнім сапасын бағалаумен шектемеңіз. Екі көрсеткішті де қарастырыңыз - әсіресе оны бір сауалнамада орындау ыңғайлы болғандықтан.