Клиенттердің теріс пікірлеріне қалай жауап беруге болады

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Тіпті нашар шолулар, егер олар дұрыс өңделсе, компанияның беделіне әсер етуі мүмкін.

Егер сіз нақты әлемде тұтынушыны ренжітсеңіз, олар алты жақын досына шағымданады. Егер сіз желіде тұтынушыны ренжітсеңіз, олар тағы 6 000 пайдаланушыны шақырады.

Джефф Безос миллиардер Amazon.com, Blue Origin аэроғарыштық компаниясы және The Washington Post бас директоры

Теріс пікірге не себеп болуы мүмкін

Convince & Convert маркетингтік компаниясы әлеуметтік желілерде тұтынушыларға жауап беру үшін 24 сағатыңыз бар деген тақырыпта зерттеу жүргізіп, нашар қызмет көрсету ең маңызды мәселе екенін дәлелдеді.

• Респонденттердің 60%-ы компанияның алдауымен түсініктеме жазуға мәжбүр болғанын көрсетті;
• 59 пайызы қызметке көңілі толмаса, әлеуметтік желіге жазады;
• 57% үшін көпшілік алдында сөйлеуге қызметкерлердің дөрекілігі себеп болады;
• Өнімнің өзі нашар болса, 45% теріс пікір қалдырады.

Посттағы тітіркендіргіштің аккаунтына белгі қою арқылы әлеуметтік желідегі стресті жеңілдету оңай. Сондықтан пайдаланушылар Интернетте алғыстан гөрі теріс пікірлер жазады.

Бизнес-қауымдастықтағы барлық жағымсыз пікірлерді жою - қате шешім, тек шолулардағы мақтау тым күдікті болып көрінеді. Сонымен қатар, озық пайдаланушылар шолудың скриншотын жиі түсіреді және оның жоғалуы жанжалға себеп болады. Әлеуметтік желілерде шолуды өшіру әрқашан мүмкін емес: пікірді бизнес қауымдастығында емес, пайдаланушының өз бетінде қалдыруға болады.

Теріспен сауатты жұмыс арқылы оны бейтараптандыруға және тіпті адалдыққа айналдыруға болады.

Респонденттердің 45%-ы компания шағымға дұрыс жауап беріп, мәселені шешетін болса, бұл туралы оң пікір жазатындарын көрсетті.

Теріс пікірлердің түрлері және олармен күресу жолдары

Беделді басқару бойынша сарапшылар топтағы қарым-қатынас ережелері туралы бизнес қауымдастығында алдын ала жариялауға кеңес береді. Онда сіз қорлайтын пікірлер жойылатынын және олардың авторлары бұғатталатынын көрсетуіңіз керек. Сонда қоғамда пайда болған ұятсыз, мағынасыз хабарламаларды топ ережесіне сәйкес қауіпсіз түрде өшіруге болады.

Сынға жауап берудің дұрыс тактикасын тұжырымдау үшін келесі критерийлер бойынша теріс пікірді талдаңыз:

• Кім жазады;
• ол не жазады (терістің түрі және оның үні, нақты талаптардың болуы немесе болмауы);
• кері байланыс қайда қалды (пайдаланушының жеке парақшасында, компанияның ресми тобында);
• аудиторияның реакциясы (талқылауды қолдаған, жазбаны ұнатқан, жазбаны репост жасаған әлеуметтік желі қолданушыларының саны).

Осы ақпарат негізінде біз түсініктемеге сауатты жауап беру схемасын жасаймыз.

Конструктивті сын

Конструктивті сын (тіпті қатал) бизнес иесі үшін тамаша теріс пікір болып табылады. Шолудың мақсаты - автор бастан кешкен мәселені шешу. Сондықтан түсініктемелерде жиі фактілер бар: тапсырыс нөмірі, сатып алу күні, өнім немесе қызметтегі ақау.

Жауап барлық Интернет пайдаланушыларына қолжетімді болғандықтан, келесі диалог схемасы дұрыс болады.

1. Кешірім сұраңыз және түсініктемені қайталау үшін туындаған мәселе туралы ақпаратты нақтылаңыз.
2. Жауапты алғаннан кейін, диалогты қоғамдық өрістен жеке қарым-қатынасқа алыңыз. Мұны істеу кезінде сыпайы пікір қалдырыңыз: «Қайырлы күн, [пайдаланушы аты]. Мәселені тез шешу үшін сізге жеке хат жаздық ». Жеке хабарламаларда, пошта немесе телефон арқылы клиентпен қақтығыстың одан әрі нюанстарын талқылаңыз.
3. Пайдаланушы көрсеткен қателерді жойыңыз.
4. Мәселені шешкеннен кейін, түсініктемелерде орындалған жұмыстардың нәтижелері туралы айтып беріңіз және клиентке түсінгені үшін алғыс білдіріңіз. Қолайсыздықты сылтау ретінде сіз қандай да бір бонус бере аласыз. Кеңірек аудиторияға мәселенің қалай шешілгенін айту арқылы сіз тұтынушыларға деген құмарлықты көрсетесіз. Бұл компанияның сенімділігін арттырады.
5. Клиентпен сөйлесуіңіздің скриншотын алыңыз және оны сақтаңыз.

Екатерина Тихонова Израильдің ақпараттық технологиялар және қауіпсіздік жоғары мектебінің өнім директоры HackerU.

Теріс эмоционалды пікір

Егер адамның үміті ренжісе, экспрессивті эмоционалды жауап күтіңіз. Мұндай түсініктеме көбінесе шағымды тудырған нақты мәселені көрсетпей-ақ, өте ақпараттандырмайды.

Түсініктеме авторына адамның өтемақы алғысы келетінін немесе жай ғана ақпарат алаңында жанын шығаруды шешкенін білу үшін нақтылайтын сұрақтар қойыңыз. Жалған емес қолданушы компания өкілімен диалогқа түседі. Тролль ерекшеліктерден аулақ болады.

Егер әңгіме конструктивті арнаға айналса, бірінші сценарий бойынша әрекет етіңіз. Диалогты жалпыға ортақ пішімнен жекеге ауыстырыңыз және мәселені шешкеннен кейін нәтиже туралы түсініктемелерде жазыңыз. Даулы мәселенің шынымен шешілгеніне және болашақта мұндай өрескел қателіктерге жол бермейтініне көз жеткізіңіз.

Егер комментатор сұрақтарды нақтылаудан аулақ болса, теріс пікір қалыптастырса, орынсыз әрекет етсе (мысалы, компания өкілін қара тізімге енгізсе), онда бұл жалған болуы мүмкін. Пікірді еш күмәнсіз жойыңыз, бұл дұрыс емес.

Троллинг

Арандатушылық хабарламасы бар түсініктеме. Троллингтің мақсаты - жағымсыз реакцияларды тудыру және пікірталасқа қатысушыларды қақтығыс ошағына тарту. Автор деструктивті, қорлайтын түсініктемеге зорлық-зомбылық реакциясын күтеді, сондықтан ол дөрекі, компания өкілінің дәлелдері мен сылтауларына назар аудармайды.

Тролльді өзгерту мүмкін болмағандықтан, талқылауға қатысудың қажеті жоқ. Түсініктеме дөрекі адамға емес, жағдайды бақылап отырған басқа оқырмандарға арналғанын есте ұстай отырып, бір рет жауап бере аласыз. Ең бастысы - сабырлы болу және кәсіби сөйлеу реңкін ұстану.

Мазмұнның ауырлығын білу үшін әлеуметтік желідегі жағымсыз адамның профилін тексеріңіз. Бұл оның тролль екенін түсінуге мүмкіндік береді. Егер бот тролль болса, сайт әкімшілігіне спам туралы хабарлаңыз және осы тіркелгіні блоктаңыз.

Егер сіз тірі адам сізді арандатып жатқанына сенімді болсаңыз, оның пікірін жасыру жақсырақ болады. Мәтін сізге және авторға көрінетін болады, бірақ басқа қатысушыларға қолжетімді болмайды.

Екатерина Тихонова Израильдің ақпараттық технологиялар және қауіпсіздік жоғары мектебінің өнім директоры HackerU.

Қара пиар

Бәсекелестердің тапсырысы бойынша жалған теріс пікірлер немесе түсініктемелерде қарсыластың пайда болуы. Олардың мақсаты – қарсыластың беделін түсіру, өзіндік біліктілігін көрсету. Мұндай пікірлер әдейі эмоционалды, арандатушылық немесе сындарлы сын ретінде жасырылған болып көрінеді.

Марина Рощина Табысқа жету қадамдары Репутация агенттігінің директоры, беделді маркетингтік технологияларды енгізу бойынша сарапшы.

Белгісіз пайдаланушылардың коммерциялық беттеріндегі жалған пікірлер немесе теріс рейтингтер (бір жұлдызды шолулар) да дұрыс кері байланысты қажет етеді. Бағаға түсініктемелерде автормен жеке байланысып жатқаныңызды жазыңыз. Адаммен жеке хабарламалар немесе телефон арқылы сөйлесіп, мәселені шешуге тырысыңыз. Содан кейін нашар баға әлі де жарамды ма деп ақырын сұраңыз, содан кейін оны өзгертуді сыпайы түрде сұраңыз. Ең бастысы, мұны сыпайы және қысымсыз жасау.

Екатерина Тихонова Израильдің ақпараттық технологиялар және қауіпсіздік жоғары мектебінің өнім директоры HackerU.

DNS бас директорының әлеуметтік желіде компанияның видеосын сынағаны үшін кешірім сұрауы

Негативтілікке қалай әрекет етпеуге болады

1. Дөрекі жазба

Егер сіз өзіңізді тітіркендірсеңіз, салқындау үшін біраз уақыт алыңыз.

2. Жауаптарыңызда мөртаңбаларды қолданбаңыз

«Сіздің қоңырауыңыз біз үшін өте маңызды» және т.б. Олар тек пайдаланушылардың көңілсіздік деңгейін арттырады.

3. Сынға өшпенділікпен жауап бермеу

Есіңізде болсын, шолу сізге жеке емес, сіздің өніміңізге немесе қызметіңізге қатысты.

4. Жауабыңызды кешіктірмеңіз

Пайдаланушылардың 42%-ы жарияланғаннан кейін бір сағат ішінде компаниядан олардың шолуына жауап беру үшін әлеуметтік желілерде тұтынушыларға жауап беру үшін сізде 24 сағат бар деп күтеді.

5. Оның сізді абайсызда ұстауына жол бермеңіз

Егер сіз үлкен ақпараттық өріске кірсеңіз, сіз сынға және жағымсыздыққа дайын болуыңыз керек. Мысалы, жаңа өнім желісі шығарылғанда немесе компанияның веб-сайты жаңартылғанда, тұтынушылардың теріс пікірлері жиі көтеріледі. Мұны біле отырып, сіз болашақ жаңартулар туралы ескерту жазбаларын жасай аласыз және пайдаланушы шиеленіс деңгейін төмендете аласыз.

6. Жағымсыз пікірлерді жауапсыз қалдырмаңыз

Сынға құрметпен қарау. Сонда сіз бастапқыда арандатушыға қарағанда тиімдірек және кәсіби болып көрінесіз. Қақтығыс жағдайында кәсіби маман болып қала отырып, сіз дауды бақылап отырған аудитория алдында компанияның беделін нығайтасыз.

қорытындылар

Теріс кері байланыс қызметкерлердің дөрекілігі, нашар қызмет көрсету немесе өнім ақаулары арқылы туындауы мүмкін. Компания өкілінің реакциясы сіз кездесетін сын түріне байланысты болуы керек.

Сіздің міндетіңіз - диалогты конструктивті арнаға жеткізу немесе мағынасыз түсініктемені жою. Жауапсыз теріс пікір қалдыра алмайсыз.

Қақтығыстың барлық нюанстары мен бөлшектері түсініктеме авторымен жеке қарым-қатынаста шешілуі керек. Сізге тез, кәсіби түрде, сөзсіз жауап беру керек.

Теріс пікірлерді сауатты өңдеу компанияның беделін арттырады және аудиторияның адалдығын арттырады.