Клиентпен іскерлік қарым-қатынас жасаудағы 12 кешірілмейтін қателер

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Кейде қолдау қызметі проблемаларды шешпейді, бірақ оларды тек ушықтырады.

1. Сізбен байланысу қиын

Егер адамның сұрақтары болса, оны оңай қоя білуі керек. Байланыс мәліметтерін орналастыру шығармашылықпен айналысатын уақыт емес. Пайдаланушы оларды таныс жерден тапқысы келеді. Мысалы, маманмен сөйлесу терезесі көбінесе төменгі оң жақ бұрышта, ал «Контактілер» бөлімі сайттың төменгі колонтитулында орналасады.

Сізбен байланысу жолдарын көрмей, әлеуетті клиент өз ойын өзгертіп, басқа жерге кетіп қалуы мүмкін, ал іздеу процесінде әрекет ететін адам аздап көрінбеуі үшін ашуланады. Сондай-ақ, әлеуметтік желілерде жаман жазба жазылып, компания тегтеледі. Сізге керек пе?

2. Сізде байланыс арналары аз

Біреу тек телефон қоңыраулары мен адаммен байланысқа сенеді. Біреу чаттарда немесе әлеуметтік желілерде тек хабарлама алмасуға дайын. Сіздің әлеуетті тұтынушыңыз соңғылардың бірі делік. Ол сізбен байланысуға тырысады, тек телефон нөмірін табады - және бәсекелестерге барады. Адам өзіне әдеттен тыс әрекеттер туралы шешім қабылдауы үшін эксклюзивті және өте керемет нәрсені ұсыну керек.

Сондықтан әр түрлі байланыс нұсқаларын қарастырып, клиенттің тілектерін құрметтеген дұрыс. Сізге чат жасаудың қажеті жоқ, тек әңгімелесушіден телефон нөмірін біліп, хат алмасуға анық орнатылған болса, оған қайта қоңырау шалыңыз.

3. Байланыс арналарында тәртіпсіздік бар

Сайттың үш электрондық мекенжайы бар, қайда жазу керек екені белгісіз. Әлеуметтік желілердің әрқайсысында бірнеше топ бар, қайда барары белгісіз. Мұны түсіну оңай емес және аз ғана адам алғысы келеді. Сондықтан контактілеріңізді ретке келтіріңіз.

4. Қолдауыңда адамдық жүз жоқ

Әдетте, техникалық қолдауға сұрақтары немесе жауаптары өздігінен табылмайтын адамдар хабарласады. Кейде олар ашуланады немесе ренжіді, өйткені сіздің қызметіңіз олардың үмітін ақтамаған. Бұл жағдайда кезекшілік сценарийін орындайтын бот тәрізді қызметкерлер өте тітіркендіргіш. Нақты көмектің орнына адамға көп артық шын пейілсіз сөздер түседі.

«Болған оқиғаға өкінбейтін», бірақ шын жүректен кешірім сұрайтын және мәселені шешуге күш салатын қызметкермен сөйлесу әлдеқайда жағымды. Оның үстіне, сіз тірі адаммен сөйлесіп жатқаныңызды түсіну жиі сізді аздап баяулатып, тыныштандырады.

Әрине, шынайылық сценарийлерді орындаудан гөрі тұтынушыларды қолдау қызметкерінен әлдеқайда эмоционалды қатысуды талап етеді. Сондықтан, стереотиптерге қарамастан, мұндай қызметтегі кез келген адам үш тиынға тиімді жұмыс істей алмайды.

5. Қолдау өте баяу

Бүгін сұрақ қойып, ертеңіне жауап алғанды ұнататындар аз. Әсіресе жағдай қиын болса. Тиімділік өте маңызды критерий болып табылады. Клиент проблемалық жағдайға тап болса, сіз оған бәрін түзету үшін не істеп жатқаныңыз туралы хабардар етуіңіз керек.

Мысалы, курьерлік қызмет пакетті жоғалтып алды. Клиент жеткізу мерзімі аяқталғаннан кейін бірнеше күн бойы шыдамдылықпен күтті, содан кейін чатқа бұрылды және жауап алмады, сонда қайтадан жазды - сол нәтижемен Facebook-ке хабарлама жіберді. Ақырында контент-менеджер оған жауап берді: пакеттің тағдырын білетін боламын деп, үш күн бойы жоғалып кетті. Осыдан кейін сіз қайта тапсырыс беруге сене алмайсыз.

Сондықтан, дереу жауап беру және клиентке оны алу үшін уақыт қажет болса, нақты мәліметтермен оралатын шамамен уақыт шеңберін айту маңызды.

6. Сіз бюрократиялық сөздерді шектен тыс қолданасыз

Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінің 149-бабын алып, оны оқып көрейік.

Бағалы қағазды берген тұлға, сондай-ақ тиiстi мiндеттеменiң орындалуын қамтамасыз етудi қамтамасыз еткен адамдар есептiк бағалы қағаздың орындалуына жауапты адамдар болып табылады. Құжатсыз бағалы қағаздың орындалуына жауапты адамдар оны шығару туралы шешімде немесе бағалы қағазды берген тұлғаның заңында көзделген өзге де актiде көрсетiлуге тиiс.

Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінің 149-бабы

Сіз бірінші рет көп нәрсені түсінесіз бе? Ресми тілде жазылған хабарламалар осылай көрінеді. Техникалық қолдау көрсету қызметкері хабарламаларда күрделі құрылымдар мен түсініксіз сөздердің үйіндісін пайдаланған кезде, ол білімді және байсалды емес, пайдасыз болып көрінеді, өйткені оның хабарламасынан қажетті ақпаратты алу қиын.

Қарым-қатынас тілін таңдау көбінесе салаға және клиенттердің шеңберіне байланысты. Бірақ қалай болғанда да, сіз халыққа жақынырақ болуыңыз керек, түптеп келгенде, сіз өзіңіздің мақсатты аудиторияңызды зерттедіңіз.

7. Сіз орынсыз болжамдар жасайсыз

Жалпы жағдай: Интернет жұмысын тоқтатады, сіз қолдау қызметіне қоңырау шаласыз. Сізге табанды түрде ұсынылатын бірінші нәрсе - ноутбукты өшіріп, қосу, бірақ сіз оны және маршрутизаторды он рет қайта жүктеп, Windows жүйесін қайта орнатып, домбырамен билегенсіз. Ашулы ма? Және қалай! Әсіресе, жарты сағатқа созылған ақылсыз әрі мағынасыз келіссөздерден кейін кезектің кесілуіне байланысты интернет жоқ болып шықса.

Сіз өзіңіздің клиенттеріңізді ақымақ деп санамауыңыз керек, бұл оны түсінуді жеңілдетеді.

8. Істерде хабарлар тарихы жоқ

Әрине, көмекші персонал нағыз адамдар және тәулік бойы жұмыс істей алмайды. Бірақ чат маманы кенеттен өзгерсе, ол пайдаланушылардан қайта сұрамай, бұрын талқыланған нәрсені нақтылай алғаны жақсы болар еді. Мәселені қайталау клиентті ашуландырады. Бұл да көп уақытты алады, өйткені әңгіме процесте егжей-тегжейлі болады.

9. Техникалық қолдау тұтынушылар мен компанияны ойламайды

Клиент қателессе де, әрқашан маңызды. Ол өзінің (мүмкін сіз жасаған) мәселесімен келді және оны шешу керек - сарказм мен сыпайылықсыз, бірақ мұқият. Егер тұтынушыларға қызмет көрсету қызметкері өзі жұмыс істейтін компанияны ұнатпайтын болса, неге клиент оған адал болуы керек?

Бұл корпоративтік рухтың қатты табыну және миды жуу туралы емес. Бірақ менеджер өзін компанияның бір бөлігі деп санай ма, әлде одан алшақтай ма, әрқашан түсінікті.

10. Сіз шағымдарды талдамайсыз

Егер тұтынушылар бірдей нәрсеге шағымданса, оны әр уақытта қолмен жөндегеннен гөрі мәселені түбегейлі шешу оңайырақ. Соңында бәрі бақытты болады.

11. Сіз жүйені жақсы автоматтандырмағансыз

Автоматтандыру бүкіл әлемді жаулап алуда және боттар техникалық қолдау чаттары арқылы тұтынушылармен көбірек байланысады. Олар шынымен қарапайым мәселелерді шешуге көмектеседі. Бірақ бәрі бірдей болмашы тапсырманы орындай бермейді. Сондықтан бірнеше нәрсені ескеру қажет:

• Клиент адамға ауыса алуы керек - ол бір сұрақты әртүрлі нұсқада 50 рет қойғаннан кейін немесе тітіркендіргіш әуенді тыңдағаннан кейін емес, сұраныс бойынша.
• Бот әдетте қандай да бір сөзге немесе сөз тіркесіне жауап береді және стандартты жауап береді. Бұл қызметкермен диалогтың ортасында болған кезде өте жаман, өйткені одан кейін сізге қажетті ақпаратты алу мүмкіндігі іс жүзінде болмайды.

12. Сіз ашулы тұтынушыға қызметтерді таңып жібересіз

Адам қандай да бір мәселемен қолдауға жүгінді. Егер ол пайда болса, бұл қазірдің өзінде наразылықтың себебі. Мәселені шешуге көмектескен немесе одан да сорақысы көмектеспеген менеджер бірден оны қосымша қызметтер туралы ұсыныстармен бомбалай бастайды. Клиент қазір адалдықтың шыңында емес екені анық.

Жағымсыз эмоциялар тудырмас үшін котлеттерден шыбындарды бөліп алған дұрыс.