Техникалық қолдау операторымен қалай дұрыс сөйлесуге болады

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Оператормен келісімге келу және мәселені шешу мүмкіндігін арттыруға арналған қарапайым кеңестер.

Қолдау операторларымен қалай дұрыс байланысу керектігін жақсырақ түсіну үшін алдымен бұл жүйенің қалай жұмыс істейтінін түсінейік.

Телефондық қолдау қызметі қалай жұмыс істейді

Классикалық техникалық қолдау жүйесі үш жолдан тұрады.

• Бірінші жол (Анықтамалық үстел) сұрауларды қабылдауға және өңдеуге жауапты. Мұнда өнім немесе қызмет туралы жалпы білімі бар, бірақ арнайы техникалық білімі жоқ адамдар жұмыс істейді. Олардың міндеті – кім, не үшін қоңырау шалып жатқанын анықтап, екінші қатардағы адамды тиісті маманға бағыттау. Әрине, қарапайым негізгі сұрақтар бірінші жолда шешуге көмектеседі. Бірақ, әдетте, ол сәйкес келмейтін қоңырау шалушылар немесе қарапайым сұраныстар тексерілетін електен тұрады.
• Екінші жолда күрделі мәселелерді шешуге мүмкіндік беретін білім қоры бар мамандар бар.
• Үшінші жол - сарапшы. Мұнда ең тәжірибелі және хабардар қызметкерлер тұтынушылардың сұрақтарына жауап береді. Мамандар бірінші және екінші желі операторлары шеше алмаған мәселелерді шешеді.

Көптеген техникалық қолдауда әр жол үшін тақырыптар мен сұрау салаларының нақты анықталған тізімі бар.

Оператормен сөйлесуді жеңілдету үшін 5 кеңес

1. Барлық мәліметтерді бірден бөліспеңіз

Майдан қызметкері күрделі техникалық мәселені шеше алмайды, сондықтан сәлемдесуден кейін оған барлық мәліметтерді бірден бермеу керек. Әйтпесе, оқиғаны екі рет қайталауға тура келеді.

Мәселені бір немесе екі сөйлеммен жеткізіңіз. Содан кейін сіз екінші жолға бағытталасыз, онда сіз проблема туралы толығырақ сөйлесе аласыз.

2. Өзіңіз туралы жалпы ақпаратпен шектеліп, сұрақтарды күтіңіз

Сондай-ақ, төлқұжат нөміріне дейін барлық деректеріңізді дереу хабарлауға болмайды. Оператор сценарий бойынша жұмыс істейді (клиентпен сөйлесу сценарийі) және барлық қажетті сұрақтарды біртіндеп қояды.

3. Алдын ала нақты өтініш жасаңыз

Сұрағыңыз неғұрлым нақты болса, соғұрлым қанағаттанарлық жауап алу ықтималдығы жоғары болады. «Телефонымда бірдеңе бар» деген түсініксіз, анық емес сұраулар сирек орындалады.

Өйткені, кейбір қызметтерде тұтынушылармен сөйлесуге уақыт шектеулері бар. Іс жүзінде бұл оператордың сізбен бірге мәселеңіздің ауқымын нақтылап, тарылтудың орнына, әңгімені жалпы жауаппен аяқтауға тырысатынына әкеледі.

4. Мәселені дөрекілікпен және қысыммен шешуге тырыспаңыз

Операторлардың қоңыраулар базасы бар, онда олар тұтынушылар туралы жазбалар қояды. Дауысыңызды көтеру немесе қауіп-қатерлерді тездетуге тырысу арқылы сіз сәйкес емес тұтынушы ретінде белгілену қаупіне ие боласыз. Бұл белгі басқа операторларға көрінеді және сізге қарсы көзқарас тудырады.

Әрине, қызмет көрсету орталығының кез келген өкілімен сенімді түрде сөйлескен жөн. Бірақ сенімділікті дөрекілікпен шатастырмаңыз: соңғысы жеміс бермейді. Операторлар әлі де сценариймен шектеледі. Егер сіздің сұрағыңызға жауап әлдеқашан берілген болса, сіз шу шығарсаңыз да, оның өзгеруі екіталай.

Өнімнің немесе қызметтің сапасы сізді ренжітсе, «қайда барып шағым түсіруге болады?» деген тікелей сұрақ қойған дұрыс.

5. Оператордан көп нәрсе сұрамаңыз

Қолдау көрсету қызметкерлері, егер олар қаласа да, сіздің мәселеңіздің шешімін ұзақ түсіндіруге және ұзақ іздестіруге құмартпайды. Сценарийдің бәрі бастың үстінде. Көптеген қызметтерде сценарийден бас тартқаны үшін айыппұл салынып, сыйлықақыдан айырылады. Сондықтан, компания алдын ала дайындаған мәтінді сізге айтуға мәжбүр болған тірі адаммен сөйлесіп жатқаныңызды есте сақтаңыз. Ашуыңызды қызметкерден шығармаңыз.

Барлық қолда бар ақпаратты сабырмен білуге тырысыңыз. Егер сіз жауап немесе мәселенің шешімін алмасаңыз, хат жазыңыз немесе компания кеңсесіне жеке барыңыз. Күрделі мәселелерді қарапайым техникалық қолдау операторларымен емес, ресми өкілдермен және басшылықпен шешкен дұрыс.