Жеке тәжірибе: қанағаттанбаған клиентті қалай қайтардық

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Жобаны бұзған, бірақ бәрін түзеткісі келетіндерге кеңестер.

Клиент пен агенттік арасындағы қарым-қатынас жеке қарым-қатынастан іс жүзінде еш айырмашылығы жоқ. Екеуінде де шынайы диалог жүргізу, қақтығыстардан қорықпау, қателіктерді мойындау және шынайы пікір айту маңызды. Бұл жоба біз қалағандай салқын емес, ал клиенттің көңілінен шықпайтын жағдай. Осындай жағдайға тап болып, одан көп сабақ алдық.

Біз өртеу жобасын қалай жасадық

Ірі банк шұғыл тапсырмамен келді. Өзіміз жасаған презентацияны басқа шарада сөйлеуге бейімдеу керек болды. Мәселе жаңа хабарларды жеткізу үшін слайдтардың кейбірін қайта жасау болып табылады. Клиент бейсенбіде келді және шоу келесі сейсенбіге жоспарланған. Біз жобаны асығыс жасадық, ал нәтиже тапсырыс берушіге ұнамады.

Қандай қателіктер жібердік

1. Қабылдауға болмайтын кезде кешіктірілді

Алғашында жобаны қолға алу-алмауды ұзақ уақыт шеше алмадық, өйткені шараға бес-ақ күн қалды. Сосын олар келісті. Біз екі тараптың жұмысы мен іс-әрекетінің ауқымын нақты тұжырымдадық, өйткені бірлескен күш-жігер мен нақты келісімдер болмаса, біз быт-шыт болатынымызды түсіндік. Олар тапсырманы түсінгенін, орындалу мерзімін, формасын, слайдтар санын көрсетті. Біз ақпарат қашан жіберілетінін және дайын презентацияны қашан жіберу керектігін келістік.

2. Біз келісімді бекіткен жоқпыз

Біз асығыс болдық, сондықтан келісімдерді поштаға түсірмедік. Клиент барлық материалдарды жұма күні жіберуге уәде берді, бірақ жібермеді. Біз күні бойы және демалыс күндерін күттік: кез келген уақытта жұмысқа кірісуге дайынбыз. Бірақ біз деректерді дүйсенбі күні ғана алдық.

3. Салдарын талқыламады

Біз тапсырыс берушіге материалдар уақытында жіберілмесе не болатынын түсіндірмедік: біз уақытында болмай, сапасыз өнім жасаймыз. Үш күн жұмыс істеуге болатын еді, бірақ іс-шараға бір күн қалғанда бәрін істеуге тура келді. Әрине, біз клиенттен түсініктеме алдық. Азап пен азаптың арқасында сейсенбі күні таңертең олар пікірлерді қабылдап, жіберді.

Бізде өңдеулердің жаңа итерациясы болды, бірақ оқиға таңғы тоғызда басталды, сондықтан клиент бар нәрсені пайдаланды.

Конференциядан кейін біз кері байланыс алдық: маркетинг жөніндегі директор бізбен жұмыс істеуге өте көңілі толмады, бәлкім, ол бізді ұсынбайды және бізге оралмайды.

Бірінші реакция теріс және көңілсіздік: біз өзімізді жобаға толығымен бердік, бірақ одан жақсы ештеңе шықпады. Біз уақытты түсініп, бұл тапсырманы мүлде орындамаған болармыз, бірақ біз оны клиентке көмектесу үшін қабылдадық.

Жағдайды қалай түзетуге болады

1. Диалогты бастады

Түсініспеушілік болмас үшін біз клиентпен кездесіп, істі бөлшектедік. Біз жобаның сәтсіз болғанын жоққа шығарған жоқпыз. Олар тапсырыс берушіні бізге оралуға көндірмеді. Олар жай ғана өз бетінше үйрену үшін тәжірибе алмасуды ұсынды, ал клиент басқа орындаушылармен сол қателіктердің алдын алу үшін. Өйткені, нәтиже әрқашан жалпы.

2. Эмоциялардан бөлінген фактілер

Біз бір-бірімізге дамыта кері байланыс бердік: процестің көрінісі мен әр тараптың позициясынан нәтиже туралы шынайы әңгімелестік. Мерзімдері өте тығыз болды, бірдеңені жіберіп алу ықтималдығы жоғары болды. Біз қобалжыдық, түнде жұмыс істедік, материалдар дұрыс емес уақытта алынды, жобаны бастауға көп уақыт кетті. Бұл объективті факторлар, ал қалғандарының бәрі эмоциялар.

3. Мойындалған қателер

«Мен қателесіппін, егер мен бұлай істемесем, басқаша болар еді» деп форматта өздерінің қателіктерін шынайы және өзара мойындады. Біз тәуекелдерді анықтаған жоқпыз, келісімдерді бекітпедік. Біз көбірек хат алысып, сөйлеспедік. Клиенттің бетпе-бет сөйлесу мүмкіндігі болмады, біз де талап етпедік.

4. Артықшылықтарын тапты

Кез келген, тіпті ең сәтсіз жобада жақсы нәрсе бар. Осыны тауып, болашаққа шоғырландыру маңызды. Біз тапсырманы қабылдап, конференцияда қолданған нәтижені шығардық. Бұл мінсіз емес, бірақ клиенттің мәселесін шешуге жеткілікті болып шықты. Екі тарап та презентацияға көңілі толмады, бірақ біз жақсы нәрселерді таба алдық: көмектесуге дайын болу, тығыз кестеде жұмыс істеу - мұның бәрі клиент үшін көрсеткіш.

5. Басқаша не істеуге болатынын айтты

Клиент тапсырмамен ертерек келіп, материалдарды уақытында жібере алады. Біз - барлығын түзетеміз, материалдардың қай уақытта қажет екенін белгілейміз және нәтиже екі жаққа байланысты екенін айтамыз.

Біз де, тұтынушы да өзгертуге дайын екенімізді көрсеттік. Нәтижесінде агенттік клиенттен айырылып қана қоймай, болашақ үшін жұмыс істеуге келісті.

6. Біз әлі де бірге жұмыс істейміз

CMO басқа банкке көшті, біз әлі бірге жұмыс істеп жатырмыз. Оның орнына жаңа адам келді, біз бірлескен жобаларды жалғастырамыз. Нәтижесінде агенттік бір қанағаттанбаған клиенттің орнына екі ризашылықты қабылдады.

Біз не үйрендік

Жоба аяқталғаннан кейін біз бұл туралы командада ой елегінен өткізіп, бірнеше қорытынды жасадық:

• Біз енді мұндай өртеніп жатқан жобаларды қолға алмаймыз. Ал егер солай етсек, біз бірден клиентке жауапкершілік ортақ екенін айтамыз.
• Біз барлық келісімдерді жазбаша түрде бекітеміз.
• Біз әрқашан жобаның негізгі кезеңдерінің соңында және аяқталғаннан кейін кері байланыс сұраймыз.