Тұтынушылардың пікірлерімен қалай жұмыс істеу керек және қалай жұмыс істемеу керектігі туралы нақты өмірден алынған 12 мысал

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 04:02

Интернеттегі беделді басқаруға арналған жылдам нұсқаулық.

Енді тек жалқаулар беделді басқаруды ойламайды. Заманауи компаниялар тұтынушылармен тәулік бойы байланыста болуға тырысады, ал Интернет бұл үшін тамаша орын. Бір қарағанда, Интернетте кері байланыспен жұмыс істеу қарапайым болып көрінеді. Осы негативтілік үрейлендіретін шашыраңқы аудиторияны сақтап қалуға тырысқаннан гөрі, «Оцовикке» түскен жағымсыздыққа әрекет ету әлдеқайда оңай екеніне келісесіз.

Бірақ соған қарамастан, бүгінде көптеген брендтердің беделі қатты зардап шегеді. Компания жағдайды жақсарту үшін барлығын жасап жатқан сияқты: әлеуметтік желілерді тұрақты бақылау, сауалнамалар, фокус-топтар - бірақ нәтиже көбінесе нәзік. Не болды?

Біріншіден, беделмен жұмыс істеу үздіксіз процесс болуы керек және оның әсері жинақталады. Сізге саусағыңызды импульсте үнемі ұстап тұру керек, ал көрінетін нәтиже бірнеше айдан ерте емес күтілу керек.

Екіншіден, беделді басқару тұтынушыларға: «Рахмет, сіздің пікіріңіз біз үшін өте маңызды!» деп жауап беру ғана емес екенін түсіну керек. және сайттарды мөр басылған шолулармен толтырыңыз.

Брендтің Интернетте өзін қалай ұстау керектігін біржола түсіну үшін біз сіздермен ORM (Онлайн репутацияны басқару) жүйесіндегі негізгі «жоқ» және «иә» сөздерімен бөлісеміз.

Қалай істемеу керек

1. Стереотиптік жазу

Интернеттегі шолулармен жұмыс істегенде, сіз тек мәтінмен ғана емес, ең алдымен адамдармен айналысатыныңызды есте сақтаңыз. Және олар адамның өзіне деген көзқарасын күтеді. Сенім телефондарындағы жауап беру аппараттары сізді ренжітетіні рас па? Көміртекті көшірме жауабы да осындай әсер етеді. Бірақ әрқайсысына жеке көзқарас жоғары бағаланады және аудиторияның адалдығын қолдауға көбірек мүмкіндік береді.

2. Жеке болыңыз

Бұл тармақ алдыңғысымен тығыз байланысты және шектен шығудан сақтандырады. Адамдық жолмен қарым-қатынас жасау жауап ретінде ренжітуді білдірмейді: «Бірақ өзіңді …» деп жазу, бұл шын мәнінде жеке қарым-қатынаста жиі кездеседі. Егер сіз шынымен наразы және дөрекі тұтынушыға ол туралы ойлағаныңыздың бәрін айтқыңыз келсе де, сіз ең алдымен компанияның өкілі екеніңізді есте сақтаңыз және компанияның тұтынушыларды ренжітуге құқығы жоқ.

3. Жауапты кейінге қалдыру

Рецензия жазылған күні конструктивті кері байланыс берілуі керек. Д. Бэр бүгінде тұтынушылардың 32%-ы ғана брендтің желідегі реакциясының жылдамдығына қанағаттанатынын анықтады. Көпшілігі бір сағат ішінде кері байланыс алғысы келеді, бірақ 63% жағдайда бұл бір күннен кейін ғана!

Сіз клиентті күте алмайсыз. Оның үстіне, бұл теріс пікірге реакцияға да, оң баға үшін алғысқа да қатысты. Сіздің компанияңыз әрқашан байланыста екенін көрсетіңіз.

4. Пікірлерді жою

Revoo мәліметтері бойынша, тұтынушылардың 68% жақсы және жаман пікірлер арасында дұрыс тепе-теңдік болған кезде сайт пікірлеріне көбірек сенеді.

Егер компания шынымен кінәлі болса, онда шындық ерте ме, кеш пе шығады, бірақ сіздің пікіріңіз бұзылады.

Қиын жағдайдан қалай шыққаныңызды көрсетіңіз. Мысалы, тұтынушыны өндірісіңізге гастрольдік сапарға шақырыңыз, содан кейін оның түсініктемесінің астында сапар туралы фоторепортажды жариялаңыз.

5. Адамды басқа ресурсқа қайта бағыттау

Егер сіздің бренд тұтынушылармен байланысуға мүмкіндік беретін кез келген платформада болса, оны барынша пайдаланыңыз. ВКонтакте хабарламалары: «Бізге пошта / факс арқылы / WhatsApp арқылы жазыңыз» рухында өте оғаш көрінеді. Бірден сұрағым келеді: «Неге осында парақша аштың?». Сонымен қатар, клиенттің дәл осында жазуға себептері болғанын есте сақтаңыз: ыңғайлылық, уақыт, техникалық мүмкіндіктер. Неліктен оны жайлылық аймағынан шығару керек?

Жоғарыдағы мысалда қыз картасын жоғалтып алды. Жеке өтініштен кейін банк үш аптадан кейін жаңасын шығаруға уәде берді. Мерзімдері сақталмады, қызмет ақысы есептен шығарылды. Ашу әлеуметтік желілерге тарап кетті.

Бірнеше қателер бар:

1. Басқа сайтқа көшіру, онда клиент бұдан былай жылдам жауап ала алмайтыны анық.
2. Өтінішті өңдеу жылдамдығына ұмтылған компания мәселені шешудің жылдамдығын ұмытып кетті.

6. Мақтаумен шектен шығу

Адамдар сияқты идеалды компаниялар жоқ. Көптеген тамаша шолулар күдікті болып көрінеді, әсіресе осы сайттағы басқа компанияларда олардың саны бірнеше есе аз болса.

Сіздің компанияңыздың профилі орналастырылған ресурсты және оның әлеуетті аудиториясын сауатты бағалаңыз. Шектен шықпаңыз.

Мұны қалай дұрыс жасауға болады

1. Хабарламаларыңыздың сауаттылығын тексеріңіз

Бұл анық естіледі, бірақ теру қателері, жетіспейтін әріптері және дұрыс тыныс белгілері бар брендтің ресми пікірлері интернетте жиі кездеседі. Ал мұндағы мәселе, сауатсыз сөйлеу адамды кері қайтарып қана қоймайды, сонымен қатар кейде бір үтір бүкіл сөйлемнің мағынасын өзгертеді!

2. Әсер ету агенттерін қолданыңыз

Кейбіреулер партизандық маркетинг нақты оң пікірлері жоқтардың көптігі деп айтады. Бұл олай емес. Мыңдаған адал тұтынушылары бар көптеген компаниялар ауызша сөзді пайдаланады.

Жаңа өнімдердің артықшылықтарын талқылау, қысқа мерзімді акциялардың артықшылықтарын хабарлау және режимдегі немесе жұмыс жағдайларындағы өзгерістер туралы хабарлау - бұл ақпараттың барлығы дереу және кеңінен таратуды талап етеді. Бұл туралы Интернетте неғұрлым көп айтылған болса, соғұрлым сіздің мақсатты аудиторияңыз хабардар болады. Ал қарапайым адамдардан алынған деректер әрқашан тікелей жарнамаға қарағанда көбірек сенеді.

3. Аудиториямен олардың тілінде сөйлесу

Егер сіз электромагниттік су тазартқыштарын шығарсаңыз да, клиентті «қалың ағынмен» және «иондық құрамымен» баспау керек - оны жарнамалық ұрандар үшін қалдырыңыз. Сірә, адам кермек судың зиянды екенін және магнитті тазартқыштың магниттен жұмыс істейтінін ғана біледі. Сіз досыңызбен сөйлесіп жатырсыз деп елестетіңіз. Оған өніміңіздің пайдасын түсінікті сөздермен түсіндіріңіз.

4. Шынайы жаз

Бұл сізге құрметпен қараудың міндетті шарты және сізді ешқашан бұрмаланбайтындығының кепілі.

Сіз шағымдарға қалай жауап бересіз? Ешбір жағдайда жауаптан жалтармаңыз. Қатеңізді мойындаңыз және брендіңіздің нақты оң жақтарына назар аударыңыз. Конструктивті жауап тек пайда әкеледі.

5. Қолданба және оң пікірлер де

Кейбіреулер оң пікірлер үшін алғыс айтудың қажеті жоқ деп есептемей, тек теріс жауап берумен шектеледі. Бірақ мақұлдау белгілерін елемеу арқылы біз клиентті ренжітуіміз мүмкін. Өзіңіз бағалаңыз: сіздің компанияңыз адамға көмектесті, енді ол сізді қуантқысы келеді және жағымды пікір жазады. Әдепті ұйым ретінде сіз оған алғыс айтуыңыз керек! Әйтпесе, басқа адамдар сізді мақтауға деген құлшынысын жоғалтады және жек көретіндер іздеудің алғашқы жолдарына шығады.

6. Бизнесіңізді жақсарту үшін кері байланысты пайдаланыңыз

Кейде тіпті басшылар неліктен жағдайдың кенеттен нашарлай бастағанын түсінбейді. Мүмкін, тұтынушылардың наразылығының себептерін оңай түзетуге болады ма? Сондай сәттерде ғаламторды қарап, сіз туралы жазғандарын оқысаңыз жақсы болар еді. Сосын курьерлер кешігіп келеді, жеке менеджерлер әдепсіз және, жалпы алғанда, сізде жаңа бәсекелес бар. Бұл бизнес-процестерді нақтылауды тез бастауға серпін береді.

Бұл ережелер Интернеттегі шолулармен жұмысыңызды сауатты ұйымдастыруға көмектеседі деп үміттенеміз. Есіңізде болсын: аудиторияның сенімін қайтару өте қиын, оны жоғалтпаңыз!